Marketing por SMS para pequenas empresas: exemplos e práticas recomendadas

O marketing por mensagens de texto, também conhecido como marketing por SMS, é uma estratégia poderosa e econômica para pequenas empresas cultivarem e fortalecerem o relacionamento com os clientes.

Rápidas e eficientes, as mensagens de texto alcançam os clientes onde eles estão, com 90% das mensagens sendo lidas em até três minutos, segundo o relatório State of SMS Marketing da Validity. Isso significa que suas promoções relâmpago, lembretes de agendamento e outras solicitações têm uma chance real de serem notadas.

Este guia irá explorar o que é marketing por SMS, incluindo melhores práticas, benefícios e desafios, além de dicas para incluí-lo na sua estratégia geral de marketing. 

Principais conclusões

• 87% dos consumidores verificam uma nova mensagem de texto em 15 minutos, tornando-a um dos canais que mais chamam a atenção.

• Use SMS para mensagens curtas e urgentes, como lembretes de compromissos e ofertas relâmpago, e reserve conteúdos mais longos para e-mail.

• A conformidade não é opcional: a TCPA, a RGPD e a CASL exigem consentimento documentado antes do envio de mensagens de marketing.

• Comece com um ou dois casos de uso que se adequem ao seu negócio, como lembretes de compromissos ou alertas de carrinho abandonado, e expanda conforme for identificando o que gera mais engajamento.

• Segmente sua lista por histórico de compras, engajamento ou preferências para que as mensagens pareçam pessoais em vez de uma transmissão em massa.

O que é marketing por mensagens de texto (marketing por SMS)?

O marketing por SMS é quando as empresas enviam mensagens promocionais ou informativas curtas aos clientes por meio de um telefone celular. Por exemplo, um código de desconto exclusivo enviado por mensagem de texto é uma tática comum de marketing por SMS.

Para receber essas mensagens, os clientes precisam fornecer seu número de celular à empresa e optar pelo marketing por SMS. As empresas costumam redigir e automatizar mensagens com antecedência para enviar a grupos de clientes de uma só vez, então não há necessidade de escrever ou enviar manualmente para cada número. 

O marketing por SMS é apenas uma estratégia em seus esforços gerais de marketing. Há muitos canais diferentes, oportunidades de conteúdo e caminhos para envolver e estimular seus clientes a fazer compras, confirmar compromissos ou obter feedback. 

Como funciona o marketing por SMS?

O marketing por SMS fornece informações aos seus clientes por meio de mensagens de texto. Essas informações podem ser baseadas no comportamento do usuário, como lembretes de compromisso, confirmações de pedidos ou carrinhos abandonados. Outras mensagens são enviadas como táticas promocionais para lançamentos de novos produtos ou descontos sazonais. 

O marketing por SMS também pode ser personalizado para alcançar clientes específicos. Você pode segmentar mensagens usando informações como dados demográficos, histórico de compras, envolvimento e resposta, além de preferências ou interesses.

Um exemplo de marketing por SMS é um salão de cabeleireiro enviando uma confirmação de agendamento por texto e um lembrete aos clientes. Eles também podem enviar uma mensagem a um cliente recorrente sobre descontos em serviços específicos, como estilos para ocasiões especiais durante a temporada de casamentos ou feriados.

Assim como e-mail marketing, o marketing por SMS depende de uma lista de assinantes. Os clientes entram nessa lista compartilhando seu número de telefone e optando explicitamente por receber mensagens de texto de marketing da sua empresa. Dependendo do seu provedor de mensagens, essas mensagens podem ser enviadas de um código curto, um número local de 10dígitos ou um número gratuito.

Quais são os benefícios e as limitações do marketing por mensagens de texto?

O marketing por SMS oferece muitas vantagens para pequenas empresas, mas não é a solução ideal para todas as situações. Compreender os benefícios e as limitações pode ajudar a decidir se faz sentido para a sua empresa.

Benefícios

• Alta taxa de engajamento: Mensagens de texto são lidas mais rapidamente do que quase qualquer outro canal de marketing. De acordo com a EZ Texting, 87% dos consumidores verificam uma nova mensagem de texto dentro de 15 minutos após recebê-la. Taxas de abertura mais altas levam a uma maior conversão, com dados de comportamento de compra do cliente apoiando isso. Pesquisa da Morning Consult descobriu que cerca de 2 em 5 adultos nos EUA fizeram uma compra após receber uma mensagem de texto de uma marca, com os millennials liderando em 51%.

• Acesso direto ao seu público: o marketing por SMS coloca você em contato direto com seus clientes, sem nenhum algoritmo decidindo se eles veem sua mensagem. Você é dono da sua lista de assinantes, então seu alcance não depende de rankings de busca ou plataformas sociais que podem mudar suas regras da noite para o dia e cortar sua visibilidade. Como você controla quando e como se apresenta aos seus clientes, o SMS é um canal poderoso e confiável para investir e potencializar.

• Entrega rápida: uma mensagem de texto chega ao telefone do cliente quase instantaneamente, o que faz do SMS um dos melhores canais para comunicação urgente. Se estiver realizando uma promoção relâmpago, preenchendo vagas de última hora ou divulgando um evento no mesmo dia, o SMS garante que a mensagem chegue enquanto ainda é relevante.

• Fácil de medir e testar: você pode acompanhar as taxas de abertura e de cliques em tempo real de cada mensagem enviada, o que facilita a visualização do que está funcionando e do que não está. Se uma linha de assunto, oferta ou horário de envio tiver um desempenho melhor que outro, você poderá ajustar facilmente sua próxima campanha sem esperar semanas até que os resultados cheguem.

• Alto retorno sobre o investimento: o SMS é um dos canais de marketing mais econômicos para pequenas empresas. A maioria das plataformas cobra por mensagem enviada, então o preço varia de acordo com a sua lista de contatos, e não há necessidade de um grande investimento inicial. Como as mensagens chegam aos clientes diretamente e as taxas de conversão são altas, mesmo uma lista menor pode gerar um retorno significativo.

Limitações

• Requisitos de consentimento: antes de enviar mensagens de marketing a um cliente, ele deve optar explicitamente por receber mensagens de texto da sua empresa. Enviar mensagens para clientes que não concordaram pode prejudicar seu relacionamento e violar os regulamentos. Certifique-se de que o processo de se cadastrar indique claramente o que os clientes estão concordando em receber.

• Problemas de filtragem e entrega: operadoras de telefonia móvel às vezes sinalizam mensagens de marketing legítimas como spam, o que significa que suas mensagens podem não chegar aos seus clientes, mesmo que eles tenham optado por recebê-las. Isso pode afetar suas taxas de abertura e dificultar a medição do verdadeiro desempenho de uma campanha. Ter seu número cadastrado na sua plataforma de SMS pode ajudar a reduzir a probabilidade de suas mensagens serem filtradas.

• Limite de caracteres: uma mensagem SMS padrão é limitada a 160 caracteres, o que significa que o usuário dispõe de muito pouco espaço para transmitir sua mensagem. Ultrapassar esse limite divide o texto em várias mensagens, o que pode parecer pouco profissional e gerar custos adicionais. Pode ser um desafio manter a mensagem breve e impactante. Inicie com as informações mais importantes para aproveitar ao máximo o espaço disponível.

• Risco de optar por não participar: clientes que recebem mensagens em excesso, ou mensagens que não parecem relevantes para eles, têm mais probabilidade de optar por não participar. Fique atento à frequência de envio e certifique-se de que cada mensagem tenha um propósito claro. 

• Custos da plataforma e da mensagem: a maioria das plataformas de SMS cobra por mensagem enviada, então seus custos vão crescer conforme sua lista e frequência de envio aumentam. É uma boa ideia considerar tanto a taxa da plataforma quanto a taxa por mensagem ao decidir qual ferramenta é a mais adequada para o seu negócio.

Como incluir SMS na sua estratégia de marketing

Um plano de marketing sólido define um papel claro para cada canal, e o marketing por SMS pode ser uma parte fundamental disso.

O marketing por SMS e o marketing por e-mail funcionam particularmente bem juntos porque cada um realiza algo diferente. O envio de e-mails por meio de uma ferramenta como as Campanhas de e-mail do Squarespace oferece mais espaço para recursos visuais ou textos mais longos para envolver o seu cliente. SMS é mais adequado para mensagens curtas e urgentes que solicitam uma resposta imediata, como uma oferta sazonal, um lembrete de reserva ou uma atualização de última hora.

Usar cada canal para o que faz melhor naturalmente reduz o risco de mensagens excessivas. Quando os assinantes recebem informações redundantes entre canais, pode parecer ruído. Esse barulho pode levar ao fato de que as pessoas ignorem suas mensagens ou cancelem a inscrição nas suas listas completamente.

Em vez disso, deixe o comportamento do cliente orientar o momento do envio: se um e-mail promocional não for aberto após um ou dois dias, uma breve mensagem de acompanhamento dá à sua mensagem uma segunda chance de chegar a um canal que as pessoas costumam verificar imediatamente.

Práticas recomendadas de marketing por SMS

Acertar a estratégia de marketing por SMS desde o início evita erros comuns posteriormente. Estas boas práticas abrangem os aspectos essenciais, desde os requisitos legais até a frequência das mensagens, para ajudar você a construir uma base sólida para sua estratégia de marketing por SMS.

1. Obtenha consentimento e crie uma opção clara de exclusão

Antes de enviar qualquer mensagem, certifique-se de que seus clientes concordaram em recebê-las. O consentimento é uma exigência legal em muitos lugares e sinaliza um programa de SMS confiável. Seja transparente sobre o que os assinantes receberão e com que frequência, e facilite o processo de cancelamento. Na maioria dos casos, os clientes podem responder "STOP" para cancelar a assinatura a qualquer momento. Uma mensagem de boas-vindas é uma ótima maneira de confirmar o consentimento, lembrar o que foi aceito e alinhar as expectativas desde o início.

2. Compreenda os requisitos legais

O marketing por SMS é regulamentado na maioria dos mercados. Nos Estados Unidos, as penalidades por não conformidade podem incluir multas de US$ 500 a US$ 1.500 por mensagem. Antes de lançar uma campanha de marketing por SMS, revise as leis de telemarketing, mensagens comerciais e proteção de dados que se aplicam ao seu negócio.

A legislação dos EUA exige consentimento expresso por escrito antes do envio de mensagens de marketing. Seu formulário de adesão deve identificar sua empresa pelo nome, declarar claramente que os assinantes receberão mensagens de marketing recorrentes e explicar como cancelar a assinatura. Uma caixa de seleção com a inscrição "Cadastre-se para receber atualizações" não atende ao padrão.

Você também precisará registrar sua marca antes de enviar mensagens. O tráfego não registrado é frequentemente filtrado como spam ou bloqueado, o que afeta diretamente suas taxas de entrega. A maioria das plataformas de SMS cuida do cadastro em seu nome e fornece a documentação de conformidade.

Fora dos Estados Unidos, regulamentações como o RGPD na Europa e o CASL no Canadá impõem seus próprios requisitos de consentimento. Se você tiver clientes nessas regiões, as regras deles também se aplicam a você. 

3. Lidere com valor em vez de um discurso de vendas

Nem toda mensagem de texto precisa pedir algo. Mensagens que informam, educam ou recompensam podem ser mais bem recebidas do que uma abordagem de venda agressiva. 

Se sua empresa está lançando um novo produto, por exemplo, uma mensagem que explique o que ele faz e por que isso importa pode ser melhor do que uma que diz apenas "Compre agora." Ofereça aos clientes um motivo para se envolverem e veja o que vem depois.

4. Mantenha sua mensagem concisa e deliberada

Com tão poucos caracteres disponíveis, cada palavra precisa merecer seu lugar. Cada mensagem de texto deve ter um propósito claro e uma ação específica que o cliente deve executar. Antes de enviar, pergunte a si mesmo o que deseja que saibam ou façam como resultado. Se não for possível responder rapidamente, a mensagem provavelmente ainda não está pronta.

5. Personalize as mensagens para o seu cliente

Uma mensagem de texto relevante para quem a recebe tende a obter uma resposta melhor do que uma que pareça um anúncio genérico. Pequenos detalhes fazem diferença: chamar clientes pelo nome, mencionar um produto que eles exploraram, ou avisar que um item na lista de espera está de volta ao estoque indicam que a mensagem era especificamente para eles. A maioria das plataformas de SMS automatiza esse tipo de personalização; portanto, não exige esforço manual adicional.

Casos de uso e exemplos de marketing por SMS para pequenas empresas

Desde lembretes de consultas até ofertas exclusivas, o SMS se encaixa em muitas etapas da jornada do cliente de pequenas empresas. Nem todos os fornecedores de SMS marketing oferecem suporte a todos os recursos, portanto, consulte seu plano para verificar quais automações estão disponíveis. Aqui estão seis dos casos de uso mais comuns, junto com exemplos de mensagens, para experimentar em suas próprias campanhas. 

1. Vendas e promoções

Um dos principais motivos para usar o marketing por SMS é alertar os clientes sobre uma promoção futura ou enviar informações promocionais, como códigos de desconto. Existem alguns subtipos comuns de mensagens de texto promocionais e de vendas que você pode enviar: 

• Descontos de boas-vindas: incentive novos clientes com um código de desconto que oferece uma porcentagem de desconto na primeira compra ou ao se inscreverem para receber mensagens de texto.

• Vendas relâmpago: crie senso de urgência com eventos de vendas com grandes descontos por um curto período de tempo.

• Sorteios e concursos: convide os clientes a responder ou fazer uma publicação sobre sua marca para terem a chance de ganhar.   

• Promoções para feriados ou eventos: realize um evento de vendas por tempo limitado, atrelado a feriados específicos ou momentos sazonais, como a Black Friday e a Cyber Monday, com mais oportunidades de economizar. 

Enviar cada tipo de mensagem no momento certo aumenta a probabilidade de o cliente aceitar a sua oferta. Envie descontos de boas-vindas imediatamente após o cadastro, quando a intenção de compra é maior. Para vendas relâmpago com um período curto, envie uma mensagem para avisar os clientes no momento em que a promoção começar para manter o senso de urgência e incentivar a ação.

Em todos os casos, mantenha o texto curto, inicie com o desconto ou a oferta e inclua um link direto para o site, facilitando o acesso.

Exemplo de mensagem de boas-vindas: 

• Que bom que somos amigos por mensagem! Boas-vindas a [NOME MARCA]. Aqui está 15% de desconto na sua primeira compra: [CODE] Compre aqui: [LINK]. 

2. Lembrete de sessão

Empresas de serviços, como salões de beleza, conselheiros e treinadores, usam o marketing por SMS para lembrar os clientes dos próximos compromissos. Os lembretes podem ser programados para atender às suas operações e às necessidades dos clientes. Por exemplo, é possível enviar aos seus clientes um lembrete 48 horas antes de um compromisso ou uma hora antes. Dar instruções aos clientes para confirmar ou cancelar mantém sua programação precisa e reduz o não comparecimento. 

Esse tipo de mensagem de texto precisa ser breve e informativa. Seu cliente precisa saber com quem será o compromisso, onde e em que horário. 

Exemplo de lembrete de compromisso:

• Seu compromisso com [BUSINESS/PRACTITIONER] será em 1 hora, às 12:00 pm EST, em [BUSINESS NAME]. Nos vemos em breve! 

3. Alertas de carrinho abandonado

Quando um cliente adiciona itens ao carrinho, mas não conclui a compra, uma mensagem de texto sobre o carrinho abandonado enviada no momento certo pode incentivá-lo a retomar a compra. Uma mensagem curta e personalizada com um pequeno desconto dá um motivo para que eles concluam a compra. 

Mantenha o texto breve e pessoal. Faça referência ao que deixaram para trás, caso sua plataforma ofereça essa opção, e inclua um link direto para o carrinho de compras.

Exemplo de texto para carrinho abandonado: 

• Olá, [NOME DO CLIENTE], você esqueceu alguns itens no seu carrinho! Não queremos que você saia perdendo. Complete sua compra hoje com 15% de desconto: [LINK]

4. Confirmação do pedido e atualizações de envio

Manter os clientes informados durante todo o processamento do pedido gera confiança e reduz o número de dúvidas recebidas. Desde a confirmação do pedido até o envio e a entrega, um breve texto em cada etapa tranquiliza os clientes, garantindo que sua compra está no caminho certo.

Cada mensagem deve ser concisa e incluir um link de rastreamento quando relevante. 

Exemplo de texto de confirmação de pedido:

• Obrigado por fazer seu pedido na [NOME DA EMPRESA]. Seu número de pedido é [NÚMERO]. Acompanhe aqui: [LINK]. 

Exemplo de texto para atualização de envio:

• Sua compra está a caminho! Acompanhe-a aqui: [LINK]. 

5. Promoção de eventos

Vai organizar o lançamento de um produto, um evento na loja ou uma iniciativa comunitária? Uma mensagem de texto é uma maneira rápida de divulgar informações para clientes que já optaram por receber suas comunicações.

Pense nesta mensagem de texto como um convite direto. Avise os clientes sobre eventos ou sorteios que você está realizando na loja, em outro local ou online. Mantenha o texto breve e forneça um link para registro ou para obter mais informações.

Exemplo de texto para promoção de evento:

• Estamos dando uma festa! Junte-se a nós em [DATE] para diversão, jogos, descontos e brindes. Saiba mais e cadastre-se aqui [LINK]. 

6. Recompensas de fidelidade

Clientes que frequentam seu estabelecimento regularmente merecem se sentir reconhecidos. SMS é uma escolha natural para programas de fidelidade, ofertas de acesso antecipado e benefícios exclusivos para assinantes. Uma mensagem pessoal e direta tem mais peso do que um e-mail em massa em momentos como este.

Por exemplo, talvez deseje oferecer a seus clientes fiéis um dia de compras antecipado ou um código promocional adicional como incentivo para realizar uma compra.

Personalize a mensagem de texto com o nome do cliente, uma oferta clara e quaisquer datas ou códigos de que ele precise para aproveitar a oferta.

Exemplo de texto para desconto por fidelidade: 

• Olá, [NOME DO CLIENTE]! Como um dos nossos melhores clientes, você tem acesso antecipado à nossa promoção. Utilize o código [CODE] para obter 15% de desconto no período de [SALE DATES]. Compre agora: [LINK]

Inicie o uso do marketing por SMS

O marketing por SMS é uma das formas mais diretas de alcançar seus clientes e, para muitas pequenas empresas, pode ser uma das mais eficazes. Como qualquer canal de marketing, ele funciona melhor quando é usado com intenção: a mensagem certa, enviada para a pessoa certa, no momento certo. Comece pequeno, concentre-se em um ou dois casos de uso que façam sentido para o seu negócio e construa a partir daí conforme você percebe o que ressoa com seus clientes.

Perguntas frequentes

Com que frequência devo enviar mensagens de marketing por SMS?

A maioria dos consumidores diz que prefere receber mensagens de texto da marca uma vez por semana ou menos, e enviar com muita frequência é o principal motivo pelo qual as pessoas cancelam a assinatura. Um bom ponto de partida para a maioria das pequenas empresas é enviar de duas a quatro mensagens promocionais por mês. Mensagens transacionais, como confirmações de pedidos e lembretes de compromissos, podem ser enviadas com mais frequência porque os clientes as esperam. Depois de começar, se a taxa de cancelamento de inscrição aumentar, isso é um sinal para reduzir a frequência ou reavaliar a relevância do conteúdo que você está enviando.

A que hora do dia eu deveria enviar mensagens de SMS?

Envie suas mensagens de texto de marketing durante o horário comercial. A maioria das plataformas recomenda entre 9 da manhã e 8 da tarde no fuso horário local do seu cliente. Para mensagens promocionais, o final da manhã e o início da tarde costumam funcionar bem. Para lembretes de compromissos e mensagens transacionais, envie-os perto da data do evento relevante para que sejam úteis quando o cliente precisar deles.

Qual é a diferença entre SMS e MMS?

SMS é uma mensagem de texto padrão de até 160 caracteres. MMS, ou Serviço de Mensagens Multimídia, permite incluir imagens, vídeos ou áudio junto com seu texto e suporta até 1.600 caracteres. O MMS pode ser uma boa maneira de apresentar um novo produto ou adicionar apelo visual a uma promoção, mas normalmente custa mais por mensagem do que um SMS padrão. Para a maioria das pequenas empresas em fase inicial, o SMS é a opção mais simples e econômica.

O que ocorre quando o cliente opta por não participar?

Quando um cliente responde "STOP", ele é imediatamente removido da sua lista e não recebe mais mensagens suas. Eles podem optar por voltar a participar por conta própria, mas não é possível adicioná-los manualmente. É um dos motivos pelos quais vale a pena pensar cuidadosamente sobre o que se envia e com que frequência. Uma lista bem administrada permanece engajada por mais tempo.

Preciso de permissão para enviar mensagens de marketing?

Sim. Os clientes precisam optar ativamente por receber mensagens de marketing antes que você possa enviá-las. Nos Estados Unidos, a TCPA exige consentimento documentado, e o processo de se cadastrar deve deixar claro que os clientes concordam em receber mensagens de texto da empresa, com que frequência as receberão e como cancelar o recebimento. A maioria das plataformas de SMS vai orientá-lo na configuração correta.

Vale a pena investir em marketing por SMS para pequenas empresas?

Para a maioria das pequenas empresas, sim. O SMS possui algumas das maiores taxas de abertura e engajamento entre todos os canais de marketing, sendo especialmente eficaz para comunicações urgentes. O segredo é começar com um caso de uso que faça sentido para o seu negócio, como lembretes de agendamento para uma empresa de serviços ou alertas de carrinho abandonado para uma loja on-line, e construir a partir daí quando perceber como seus clientes reagem.