O que a pesquisa sobre usuários nos ensina sobre relacionamentos

Como pesquisadora de usuários, além de escritora, ilustradora e veterana no mundo da tecnologia, Ximena Vengoechea tem muita experiência na área profissional em saber ouvir para ajudar as empresas a aprender com clientes potenciais e antigos. Seu livro, Listen Like You Mean It (Ouça com Intenção - sem edição no Brasil), orienta os leitores pelas diferentes estratégias e técnicas que Ximena usa no próprio trabalho para saber ouvir os outros, para apreender os principais tópicos e para colocar essas informações em ação. O Squarespace teve a chance de falar com Ximena sobre redescobrir “a arte perdida do verdadeiro vínculo”, sobre manter a proximidade durante a pandemia e sobre como ela concilia os aspectos na sua vida.

SQUARESPACE: Como pesquisadora de usuários, você passa muito tempo facilitando conversas para grandes empresas de tecnologia que buscam saber mais sobre o público. Qual é a sua filosofia de pesquisa na hora de abordar essas sessões?

XIMENA VENGOECHEA: Há duas coisas que tento ter em mente em cada estudo que conduzo: responder à pergunta certa e se divertir. Os pesquisadores de usuários são encarregados não só de entender os participantes, mas também as partes interessadas. Muitas vezes, um colega entra com uma pergunta tipo “quais recursos precisamos para que as pessoas comprem na nossa plataforma?”, quando na verdade ele quer a resposta para um outro tipo de pergunta, tipo “por que as pessoas fazem compras on-line? Que tipos de pessoa compram on-line? Quais são as necessidades e motivações delas?" O trabalho do pesquisador é ir mais a fundo na questão para descobrir qual é a pergunta real, muitas vezes subjacente, na pesquisa, para depois projetar um estudo que responda a ela. É aí que entra a diversão — há muitas abordagens criativas para responder a uma determinada pergunta na pesquisa se você se der tempo para explorar. Pode ser fácil se fiar em métodos comprovados ou em abordagens simples, e às vezes é exatamente o que se exige. Porém, de vez em quando há uma forma inovadora de abordar o problema se você para um pouco para considerar alternativas. Adoro testar diferentes abordagens, como usar colagens, vídeos, ilustrações, jogos e exercícios interativos na sessão de pesquisa, tudo para manter o interesse. Se fico entediada com o design do meu estudo, pode ser hora de testar algo novo. 

SQSP: Seu novo livro, Listen Like You Mean It, é para quem procura “recuperar a arte perdida do verdadeiro vínculo”. O que inspirou você a escrever sobre esse tópico?

XV: A pesquisa de usuários é um dos trabalhos que mais focam as pessoas na área de tecnologia. Eu entrevisto, observo e tento entender as pessoas como seres reais, com planos, sonhos, hobbies e necessidades, não como um cliente anônimo ou um número. Fui treinada para fazer perguntas convenientes, para ouvir com atenção e empatia e para observar os participantes — que muitas vezes são estranhos que nunca mais verei e com quem passo pouquíssimo tempo — para melhor compreendê-los e para ajudar minhas equipes a criar um produto que atendam às necessidades deles. Nas minhas especializações, descobri que também dava para aprofundar nas conversas fora do laboratório de UX. Comecei a entender melhor meus colegas, o que melhorou a colaboração. Passei a notar mais rapidamente quando minhas técnicas de ouvir atrapalhavam uma conversa ou relacionamento, o que facilitou me levar de volta ao presente para ajudar os outros. 

Sabendo disso, e principalmente neste momento de divisão política e cultural, quando muitos de nós se sentem alienados, solitários e até incompreendidos, sem falar no isolamento geográfico que muitos sofrem devido à pandemia, decidi ajudar os outros a aprofundar as relações na própria vida. Em vez de solidão, eu quis usar a escuta para ajudar as pessoas a se sentirem mais compreendidas, aceitas e valorizadas na própria vida. Escrevi Listen Like You Mean It, que se baseia na minha experiência como pesquisadora de usuários, para nos melhorarmos como ouvintes — no trabalho, na vida doméstica, com amigos ou até mesmo com estranhos — e criar um relacionamento mais forte a partir daí. Ele vem cheio de dicas e truques tirados do laboratório de UX, além de mensagens curtas para autorreflexão e exercícios para que as pessoas saibam escutar os outros no nosso dia a dia. Tomara que os leitores se sintam informados e inspirados a usar esses conhecimentos, para que todos se sintam mais próximos uns dos outros. 

SQSP: Desde o início da pandemia, muitas pessoas tiveram que fazer mudanças drásticas na vida pessoal e profissional. Como o repensar a forma de escutar amigos, colegas ou familiares ajuda as pessoas que procuram manter o vínculo durante uma crise?

XV: Agora é um ótimo momento para repensar como escutamos, pois estamos numa situação fundamentalmente diferente de qualquer coisa que já vivemos — e nossos velhos hábitos de escuta podem não ser mais úteis e talvez precisem de adaptação. A forma como nos relacionávamos com os outros pode ter funcionado antes, mas, devido ao aumento das incertezas emocionais que muitos de nós enfrentamos, é um bom momento para ver se nossa abordagem ainda funciona. Sugiro considerar o que chamo de “modo de escuta padrão”: como tendemos a entrar na conversa sem nem pensar. Por exemplo: alguns de nós são solucionadores de problemas inatos, então ouvimos tudo por essa lente — mesmo quando não há nenhum “problema” a resolver. Outros são mais do tipo validador, prontos para reafirmar que o parceiro da conversa tem a razão, mesmo quando não tem e mesmo quando o contexto exige outra resposta. Ou você pode usar um filtro mediador, ansioso para dissecar a situação, entendendo o ponto de vista de todos, quando o que o parceiro da conversa realmente precisa é a garantia de que perspectiva dele - independente da de qualquer outra pessoa - é válida. Todos esses modos de escuta são perfeitamente razoáveis, mas, se seguirmos nosso padrão sem perguntar a nós mesmos (ou aos outros) se esse é o necessário, podemos perder o sentido real da conversa. Principalmente neste momento em que todos estão isolados, é melhor abordar uma conversa não com nosso modo de escuta padrão, mas com curiosidade, humildade e empatia. Isso nos permite entender o que o outro procura em uma conversa e responder com cuidado.  

SQSP: Quando não está trabalhando na pesquisa de usuários ou escrevendo um livro, você passa o tempo ilustrando. Como adicionar um elemento visual ao trabalho esclarece sua mensagem ao público?

XV: Uso recursos visuais para passar ideias complexas de forma simples e, idealmente, com um pouco de humor; por isso, evito imagens puramente decorativas como resultado, já que o objetivo é que os leitores entendam uma ideia ou conceito. Para os alunos visuais em particular, acho que uma imagem para ancorar a ideia ajuda. Para os mais verbais, a imagem pode servir para pontuar, resumir ou enfatizar uma ideia, para que a apreendam. Como cada um aprende de uma forma diferente, me pareceu natural passar minhas ideias de várias maneiras.

SQSP: Como polímata, você normalmente está à frente de vários projetos de uma só vez. Como você gerencia seu cronograma para acomodar tudo o que você vem fazendo?

XV: Qualquer um que tenha um hobby ou empresa além do emprego sabe que conciliar um "bico" com o trabalho diário não é pouca coisa. Com os anos, porém, descobri o que funciona para mim. Por experiência, é crucial saber seu estilo de trabalho pessoal e onde dá para tirar ou ganhar tempo. Sou madrugadora, e o melhor horário para eu pensar de forma criativa e estratégica é de manhã - é um ótimo momento para eu escrever. À tarde estou exausta, então, em vez de escrever, vou ler ou pesquisar um tópico sobre o qual estou pensando, ilustrar algumas das complexas ideias que explorei na escrita, ou conversar com alguém para desenvolver uma ideia. Jogo com meu ciclo de produtividade e nível de energia naturais para aproveitar ao máximo o meu tempo. 

Também procuro momentos ociosos para deixá-los mais substanciais e produtivos. Anos atrás, o trajeto para meu trabalho era longo e maçante; em vez de ficar lamentando ou perdida nas mídias sociais ou nos e-mails, fiz disso um tempo para a escrita pessoal e o pensamento criativo. Foi provavelmente a época mais produtiva da minha vida. A pandemia, claro, suspendeu a rotina e os hábitos, então pode ser difícil fazer as coisas — criativas ou não —, e não tenho mais esse trajeto para aproveitar. É preciso respeito mútuo e compreensão com meu parceiro para que ele cuide do nosso filhinho enquanto tenho que cumprir um prazo ou assumir um novo projeto. Um ano depois, entramos num ritmo bom. E também tenho sorte de minha família morar perto e poder ajudar um pouquinho. Pode ser difícil pedir ajuda, mas estou aprendendo a me lembrar de que as pessoas querem ajudar e ver você se dar bem. Afinal, eles também saem ganhando.  

Dito isso, o fator mais importante é o quanto você gosta de um projeto. Mesmo se você souber que é o melhor no que faz e pode achar tempo para ele, se o projeto te atrair de verdade, será difícil superar as distrações do cotidiano e os obstáculos do processo criativo. Você tem que querer, e muito. Com motivação, tudo ficar mais fácil de administrar.

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