Como reduzir o não comparecimento

Administrar uma empresa que trabalha com agendamentos inevitavelmente envolve o cliente faltar ou cancelar de última hora. As pessoas são imprevisíveis, mas há três coisas essenciais para reduzir a taxa de não comparecimento e salvaguardar seu tempo. 

1. Criar e aplicar uma política de cancelamento e de não comparecimento.

2. Coletar os dados do cartão de crédito no momento da reserva; ou exigir um adiantamento.

3. Automatizar lembretes por e-mail e por texto.

1. Componha e aplique uma política de cancelamento

Uma política de cancelamento clara define as expectativas dos dois lados quanto às sessões agendadas. As melhores políticas de cancelamento salvaguardam você e os clientes e devem ser fáceis de aplicar. 

Para se proteger da perda de receita, faça uma política concisa e específica. Ela deve abordar:

• Prazo para o cancelamento

• Multa por cancelamento fora do prazo ou por não comparecimento

• Cancelamento no mesmo dia

• Seus sistemas de lembretes

• Tolerância

• O que fazer se em caso de atraso

Confira dicas para compor uma política de cancelamento para sua firma ou empresa.

Fixe um prazo para o cancelamento

Deixe claro até quando o cliente pode cancelar ou reagendar sem ônus. Você pode, por exemplo, deixar o cliente cancelar ou reagendar até 24 ou 48 horas antes do horário marcado. Após esse prazo, ele deve pagar multa.

Você também pode incluir uma tolerância no atraso para uma sessão. Muitos prestadores de serviços cobram uma multa por não comparecimento se o cliente se atrasar mais de 15 minutos. 

Cobre uma taxa pelo cancelamento

Indique a multa que você cobrará se o cliente violar a política de agendamento. Você pode cobrar uma porcentagem do custo original da sessão ou uma taxa fixa; o que for melhor para sua empresa. 

Considere dar flexibilidade na sua política de multas. Você pode, por exemplo, cobrar 100% do valor da multa por cancelamento somente após a primeira sessão perdida ou o primeiro cancelamento fora do prazo. Ou, se for a primeira vez que o cliente falta, você pode cobrar 50% da multa por não comparecimento na próxima sessão.

Explique as repercussões para quando você precisar cancelar

Lapsos e emergências acontecem com qualquer um. Por isso, descreva o que acontece se você precisar cancelar fora do prazo. Você pode, por exemplo, oferecer um vale-presente para quem cancelar a menos de 48 horas do horário. Ou dê 20% de desconto ao reagendar o horário e coloque o cliente na lista de espera.

Faça o possível para comunicar pessoalmente quaisquer cancelamentos ou atrasos. Ao reagendar um ou dois dias antes do horário marcado, envie um e-mail. Se você cancelar ou se atrasar no dia da sessão, o melhor é telefonar ou enviar mensagem. 

Para deixar os clientes avisados desde o início, inclua a política nos formulários de admissão dos clientes no momento da reserva. 

Confira um exemplo de política de cancelamento

2. Colete os dados do cartão de crédito e cobre um adiantamento 

Uma das formas mais eficazes de "prender" o cliente é cobrar na hora do agendamento. É muito mais provável que as pessoas se comprometam com o horário agendado se já pagarem por ele. 

Você pode vincular uma plataforma de agendamentos como o Acuity Scheduling ao Stripe, Square ou Paypal. 

A partir daí, use duas táticas de pagamento cruciais na hora do agendamento.

• Exija um adiantamento. A cobrança antecipada (total ou parcial) aumenta as chances de o cliente cumprir o combinado e garante a você o pagamento em dia. 

• Colete e guarde os dados de pagamento. Ao pegar os dados do cartão do cliente no momento do agendamento, mesmo se você não exigir um adiantamento, simplifica a cobrança da multa por não comparecimento.

Saiba mais sobre como usar pagamentos sem contato na sua pequena empresa

3. Automatize os lembretes das sessões

Os lembretes por e-mail e por SMS são uma ferramenta importante para salvaguardar seus horários e ajudar os clientes com o calendário deles. Use a automação para enviar um lembrete nos dias e horas perto do horário marcado. 

Um e-mail ou lembrete por texto também é uma oportunidade para os clientes retomarem a conversa se precisarem cancelar ou reagendar. Envie o primeiro lembrete antes do início do prazo para o cancelamento. O cancelamento antecipado também deixa o horário vago, e você tem tempo suficiente para que outra pessoa agende nele, garantindo sua receita. Envie um aviso por texto 24 horas antes do horário, como uma forma mais direta de relembrar a sessão. 

O Acuity Scheduling personaliza e automatiza até três lembretes por e-mail e um lembrete por SMS para cada horário marcado. Você pode até personalizar os lembretes automatizados por tipo de sessão. Dessa forma, o cliente é avisado no momento mais oportuno para o tipo de serviço agendado com você. 

Confira dicas e templates de lembrete por e-mail, além das recomendações na hora de criar um lembrete por texto.

Pronto para reduzir o não comparecimento?

Esta publicação foi atualizada em 12 de abril de 2023.