Como redigir uma política de cancelamento

Toda empresa que trabalha com horário agendado precisa de uma política eficaz de cancelamento. Essa política responsabiliza você e seus clientes pelo seu tempo juntos e descreve as expectativas em relação ao não comparecimento ou ao cancelamento da sessão, incluindo janelas de cancelamento e taxas. 

Ao concordarem com uma política de cancelamento, você protege a empresa, pois garante o pagamento, e você e os clientes aproveitam melhor o tempo juntos. Confira a seguir como redigir e implementar uma política de cancelamento; e use um modelo como exemplo.

O que incluir na política de cancelamento

A política de cancelamento deve ser concisa e prática. Há algumas peças-chave para garantir que você e seus clientes estejam de acordo. 

Confira algumas questões que a política de cancelamento deve abordar.

1. Qual é o prazo para o cliente cancelar sem ônus? É comum uma pequena empresa exigir ser avisada 24 horas ou 48 horas antes, o que for melhor para você.

2. Qual é a penalidade quando o cliente cancelar fora do prazo? As taxas mais comuns para cancelamento tardio são: cobrança integral no cartão de crédito do cliente, 50% do custo da sessão ou uma taxa fixa de cancelamento tardio. 

3. Há consequências se o cliente não comparecer ou cancelar com frequência? Você pode fixar uma regra de “três advertências”, de modo que os clientes que não comparecerem ou cancelarem com atraso três vezes não possam mais agendar com você. Ou você pode exigir o pagamento integral após três sessões perdidas.

4. E se houver algum atraso não intencional? Doenças ou imprevistos podem ser um incidente não apreciado pela política que você criou. Seja claro se o depósito nunca for reembolsável ou se você abre exceção nesses casos. 

5. Qual a sua política para atraso? Deixe claro o tempo de tolerância até você considerar um não comparecimento. A tolerância geralmente é de 15 minutos a partir do horário de início da sessão. 

6. E se você, dono da empresa, precisar cancelar de última hora? Uma boa política de cancelamento também descreve o que os clientes podem esperar de você.

Exemplo de política de cancelamento

Pode ser útil ver como outras empresas lidam com o cancelamento. Dito isso, criamos este exemplo para ajudar na hora de criar a sua política.

"Ao cancelar ou remarcar um horário, exigimos que todos os clientes avisem pelo menos 24 horas antes. Em caso de cancelamento fora do prazo ou de não comparecimento, será cobrado o valor integral da sessão na forma de pagamento definida no ato do agendamento. Se o cliente chegar após 15 minutos do horário de início da sessão, será considerado não comparecimento.

Abrimos exceção em casos especiais. Como alternativa, ofereceremos uma sessão gratuita após o reagendamento. Essa sessão precisará ser agendada dentro de 7 dias após o cancelamento.

Se precisarmos remarcar menos de 24 horas antes do horário, o cliente não será cobrado e terá prioridade na remarcação ou será integralmente reembolsado se assim desejar."

Atenção: este modelo não tem valor jurídico. O conteúdo da sua política de cancelamento depende de você como dono da empresa, mas essas dicas são um ponto de partida útil.

Recomendações para uma política de cancelamento eficaz

Uma política sólida de cancelamento precisa ser fácil de aplicar. Para criar uma boa política de cancelamento:

• Seja claro e simples nas orientações.

• Use um tom profissional.

• Disponibilize a política no site.

• Inclua a política no formulário de admissão de clientes. 

Cancelamentos acontecem, e a forma de lidar com eles influencia no seu relacionamento com os clientes. Ao ter uma política simples e clara, você prepara o terreno para o respeito mútuo.

Para deixar a política mais evidente ainda, inclua um resumo dela em outras áreas relevantes da sua empresa. Você pode, por exemplo, incluir essas informações na página de agendamento de clientes ou nas perguntas frequentes do site. Ou mencione a política nos lembretes enviados antes de uma sessão. Assim, fica difícil ignorar.

Como um último passo para deixar seus clientes cientes da sua política, inclua-a no processo de agendamento. Com a política à mostra no formulário de admissão, os clientes deverão concordar com ela para concluírem o agendamento. 

Essa medida mantém seu fluxo de trabalho funcionando e mostra aos clientes o que fazer se precisarem cancelar ou remarcar. Além disso, eles saberão como entrar em contato ou o que esperar se você precisar remarcar.

Pronto para criar uma política de cancelamento?

Esta publicação foi atualizada em 12 de janeiro de 2024.