O que é comércio conversacional?

Muitos clientes precisam de um empurrão extra para concluir a transação. Uma experiência personalizada, além das interações em tempo real com as empresas, deixam os compradores felizes em como gastam e podem fazer a diferença. É aí que entra o plano de comércio conversacional — uma tendência crescente que está mudando a forma de as empresas se relacionarem com os clientes, com estimativa de gerar US$ 290 bilhões em gastos globais em 2025. Mas o que é o plano de comércio conversacional? E como sua empresa pode se beneficiar?

Entendendo o comércio conversacional

Imagine entrar em uma loja onde alguém te cumprimenta com um sorriso, tira com prazer as suas dúvidas e ajuda você a encontrar exatamente o que procura. O plano de comércio conversacional é uma estratégia de eCommerce que leva essa compra personalizada para o mundo on-line — as empresas interagem com os clientes nos apps de mensagens, chatbots, assistentes de voz e outros meios de comunicação.

Enquanto o plano de comércio social foca a venda de produtos diretamente em plataformas sociais como Instagram e TikTok, o plano de comércio conversacional leva o processo um passo adiante, concentrando-se na comunicação bidirecional entre as empresas e os clientes. Dependendo de onde os clientes encontram seus produtos e da maturidade da sua empresa, você pode adicionar um chatbot ao seu site ou trabalhar diretamente com os clientes via mensagens ou e-mails.

Tipos de comércio conversacional

Há algumas formas comuns de incluir o plano de comércio conversacional em uma empresa, dependendo de onde e como o cliente está comprando. O melhor é adaptar a abordagem à sua base de clientes.

App de mensagens e chat ao vivo

O ponto de entrada mais acessível para as pequenas empresas é enviar mensagens diretas aos clientes nas plataformas que eles já estão acostumados a usar. Alguns desses canais incluem mensagem direta (DM) no Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp Business e mensagens de texto tradicionais. 

Uma padaria do bairro, por exemplo, pode receber os pedidos de bolo personalizado via mensagem direta no Instagram, usando o recurso de mensagens na plataforma social para divulgar fotos inspiradoras e discutir os detalhes específicos diretamente com os clientes.

Chatbot

Enquanto as grandes empresas costumam usar chatbots com inteligência artificial, as pequenas empresas podem se beneficiar do uso de soluções mais simples, que tiram dúvidas, orientam os clientes na seleção dos produtos, coletam os dados para contato e ajudam a agendar as sessões. Essas ferramentas também podem lidar com pedidos básicos fora do expediente, o que libera tempo para você as interações mais complexas com os clientes.

Comércio por voz

Os assistentes por voz são cada vez mais usados na busca de produtos. Eles reordenam os itens normalmente pedidos, conferem o status dos pedidos e encontram empresas na sua região. 

Essa tecnologia pode parecer avançada para pequenas empresas, mas vale a pena considerá-la, pois a adoção dela só cresce. Há formas de otimizar seu site e seus produtos para os resultados da busca por voz que também ajudam na visibilidade geral, como incentivar as avaliações dos clientes e atualizar sua SEO local.

Vantagens do comércio conversacional

O comércio conversacional pode exigir mais trabalho prático ou o investimento em um serviço de chat ao vivo ou chatbot. Considere se as vantagens fazem valer a pena.

• Vínculo pessoal: você pode estreitar o relacionamento com os clientes via comunicação direta.

• Resposta imediata: as perguntas dos clientes são respondidas em tempo real, aumentando a satisfação.

• Aumento nas vendas: quem chega procurando tem maior probabilidade de comprar se receber assistência ou recomendações personalizadas.

• Informações dos clientes: conversas diretas podem resultar na coleta de dados valiosos, retirados do feedback e das preferências dos clientes. 

• Otimização da eficiência: com uma ferramenta de chat, você pode ser mais eficiente ao lidar com as interações com vários clientes ao mesmo tempo.

Começando no comércio conversacional

Siga os passos abaixo para avaliar o comércio conversacional na sua empresa. Você pode começar aos poucos, como gerenciando pedidos via DM algumas vezes por semana ou fazendo uma tiração de dúvidas semanal para os clientes.

1. Escolha seus canais

Comece encontrando seus clientes onde eles estão. Se você tem uma empresa visual, como uma empresa de moda ou um artista que recebe encomendas, concentre-se nas plataformas visuais avançadas, como Instagram ou TikTok. Prestadores de serviços, como treinadores e massoterapeutas, por outro lado, podem preferir o Facebook Messenger ou o WhatsApp. E as empresas de bairro podem se beneficiar das mensagens de texto diretas.

Em caso de dúvida, pense em onde novos clientes ou clientes geralmente descobrem você ou onde eles tendem a entrar em contato. Considere começar por aí.

2. Adote as ferramentas básicas

Ao adotar as ferramentas básicas para comércio conversacional, comece com soluções simples e eficazes, que causem um impacto imediato. Adicione um widget de chat ao vivo ao seu site para fazer interações com os clientes em tempo real; ou recorra aos contatos nas mídias sociais, onde seus clientes já estão ativos e prontos para contatar. Você também pode implementar um chatbot simples para o suporte fora do expediente, a fim de manter a comunicação mesmo quando você não estiver disponível.

Ferramentas de comércio conversacional para pequenas empresas

Na hora de escolher as ferramentas para sua estratégia de comércio conversacional, use soluções que se integrem aos sistemas que você já possui. 

• Soluções em chat no site, como o LiveChat, são um recurso de comunicação imediata direta no seu site. 

• Plataformas de mensagens como o WhatsApp Business e o Facebook Messenger oferecem recursos especializados projetados para usuários corporativos. 

• Os serviços de marketing por SMS, como o EZ Texting, podem gerenciar as comunicações por mensagem de texto de forma eficaz. 

• Ferramentas de integração de e-mails, como o Campanhas por E-mail do Squarespace, vinculam suas conversas a seus esforços mais amplos de e-mail marketing. 

Para manter tudo organizado, use um software de atendimento ao cliente para otimizar e gerenciar todas as comunicações com os clientes em um só lugar.

3. Desenvolva sua estratégia

Desenvolver uma estratégia clara é crucial para o sucesso do comércio conversacional. Você pode começar definindo e comunicando sua disponibilidade e seus tempos de resposta para que os clientes saibam quando esperar uma resposta sua. Isso também criar as diretrizes do seu estilo de comunicação, de modo que sua marca tenha uma voz padrão em todos os canais. 

Depois disso, concentre-se em mapear como lidará com diferentes tipos de consulta. Por fim, adote um sistema para monitorar as conversas e manter contato os clientes, para que nenhuma conversa seja interrompida.

4. Criar um template para as conversas comuns

Tire um tempo para criar uma estrutura com um modelo para interações comuns com os clientes, a fim de dar respostas padronizadas e rápidas. Comece pensando nos tipos de mensagem ou de solicitação que você recebe com mais frequência. Crie uma planilha sobre o tipo de mensagem e sua resposta padrão.

Você pode adaptar e adicionar a essa planilha com o passar do tempo. Se houver links para produtos, formulários ou solicitações de informações que você envia com frequência a clientes ou consumidores, isso também te mantém organizado, pois os documentos e links importantes ficam em um único local acessível.

5. Teste e adapte sua estratégia

Analise regularmente suas conversas e veja se elas tiveram sucesso em realizar uma venda ou outra meta para entender quais abordagens funcionam melhor. Se você não estiver obtendo os resultados desejados, considere atualizar seu idioma, recomendações ou plataforma.

À medida que você se familiariza com o básico, pode expandir gradualmente com novos canais e recursos. Essa abordagem ponderada garante um crescimento sustentável e uma qualidade uniforme aos seus clientes.

O futuro do comércio conversacional

O futuro do comércio conversacional vem evoluindo rapidamente graças aos avanços da IA. Estão surgindo chatbots de IA mais sofisticados, q parecem cada vez mais naturais e humanos. Enquanto isso, a integração da plataforma está melhorando, o que facilita a gestão das comunicações em vários canais. 

Os recursos de personalização também estão mais refinados, de modo que as empresas ofereçam experiências e recomendações mais personalizadas. E o comércio de voz está vendo melhorias significativas na funcionalidade, enquanto a realidade aumentada pode abrir novas possibilidades para compras virtuais interativas.

É bom ficar por dentro das novas ferramentas e tendências, mas procure conciliar a automação e o toque pessoal. As grandes empresas podem depender muito da IA e dos chatbots, mas as pequenas empresas geralmente se beneficiam mais de uma abordagem híbrida, que combine ferramentas de automação simples com interações com uma pessoa real. Com isso, você amplia a comunicação com os clientes e, ao mesmo tempo, mantém as relações autênticas, que fazem com que pequenas empresas como a sua se destaquem.