Como coletar uma avaliação dos clientes

A avaliação é uma das melhores formas de saber se o cliente ficou satisfeito com sua empresa. Ele pode dar detalhes específicos sobre a experiência com você, explicar o impacto dos seus serviços ou detalhar por que gostou dos seus produtos. 

Alguns clientes já dão feedback sem serem solicitados, mas outros precisam de uma solicitação direta do dono da empresa.

Coletar a avaliação dos clientes parece tarefa da área de vendas ou é difícil de encaixar na sua agenda. Porém, ao criar uma estratégia simples, você pode criar um ótimo relacionamento com os clientes e fazer sua empresa se destacar das outras no seu nicho. 

Continue lendo este guia passo a passo sobre como receber e usar as avaliações dos clientes no site e nos materiais de marketing — e ver sua empresa crescer. 

Por que a avaliação dos clientes é valiosa

A avaliação é um jeito fácil de os potenciais clientes saberem mais sobre sua empresa. Ela pode convencer alguém a trabalhar ou comprar com você, pois nós naturalmente confiamos mais nas pessoas do que no marketing de uma empresa. Além disso, as avaliações ilustram seus pontos fortes como varejista ou prestador de serviços. 

São outras vantagens das avaliações:

• Reforçam sua credibilidade. As avaliações indicam que sua empresa tem um histórico de sucesso. O feedback positivo, em particular, dá motivos para alguém querer trabalhar com você. 

• Destacam todos os aspectos positivos da sua empresa. As avaliações geralmente abordam as várias vantagens da sua empresa, como a qualidade dos produtos ou o atendimento ao cliente. No caso dos prestadores de serviços, como um cabeleireiro, a avaliação pode incluir a foto impactante de um corte de cabelo.

• Elas podem aumentar as vendas. Avaliações positivas indicam que sua empresa é confiável. Isso automaticamente credencia sua empresa nas vendas, já que outros clientes já a aprovam.

• São ferramentas de marketing inestimáveis. É fácil incorporar as avaliações na sua estratégia geral de marketing. Você pode colar uma citação positiva nas mídias sociais, no seu site ou na proposta do projeto. As citações também podem ser combinadas com fotos ou renderizadas como gráfico para disponibilizar em plataformas de imagens, como o Instagram.

• Os potenciais clientes encontram você com mais facilidade. Quando alguém precisa contratar uma empresa ou prestadora de serviços, ele geralmente consulta as avaliações primeiro. Ao deixar essas informações no seu site ou nas mídias sociais, você mostra imediatamente sua expertise. As avaliações também melhoram sua presença on-line, pois deixas o seu site pareça mais pessoal e dinâmico.

• Mostram o que funciona e o que precisa ser melhorado. Em um mundo perfeito, você só receberia avaliações positivas. Mas é bem provável que você receba feedback neutro ou até negativo às vezes. Elas doem, mas devem ser levadas em conta para o sucesso da sua empresa. Lidar bem com as críticas também pode gerar confiança e lealdade. 

Como coletar a avaliação dos clientes

As estratégias para solicitar uma avaliação variam de acordo com a empresa. Freelancers e prestadores de serviços geralmente recorrem às mídias sociais para solicitar feedback. Uma escritora, por exemplo, pode pedir para os leitores deixarem uma avaliação nas lojas on-line, a fim de divulgar mais o livro. Você também pode indicar aos clientes um local específico no site para deixarem um feedback.

O e-mail é outra ótima maneira de coletar a avaliação dos clientes. Envie uma solicitação de feedback no fim do projeto ou após a compra, quando a experiência deles ainda é recente.

Em todos esses casos, convém adotar um tom simpático e casual. Confira alguns exemplos de e-mail.

Se você vende itens físicos, um e-mail que faça alusão a uma compra recente pode fazer as pessoas se lembrarem da transação.

"[Nome do cliente]:

Muito obrigada por comprar [item] de mim. Espero que você esteja feliz com o pedido!

Se sua experiência foi satisfatória, deixe uma avaliação [Link]. Ela ajuda nossa pequena empresa, pois mais pessoas como você descobrem nossos produtos. Vai levar só alguns minutinhos.

Atenciosamente, [NOME] "

Para os provedores de serviços, talvez seja bom especificar onde os clientes devem deixar a avaliação.

"[Nome do cliente]:

Muito obrigado por trabalhar comigo no seu [nome do projeto]. Fiquei muito feliz com o que criamos juntos. 

Se possível, deixe uma avaliação do meu trabalho na [plataforma de avaliações de sua escolha]. Assim, mais pessoas podem descobrir minha empresa, e eu posso continuar trabalhando em projetos interessantes como o seu. Vai levar só alguns minutinhos.

Atenciosamente,
[seu nome]"

Os freelancers podem enviar um e-mail semelhante:

"[Nome do cliente]:

Muito obrigado por me contratar para trabalhar no [nome do projeto]. Adorei a parceria e espero que você esteja feliz com meu trabalho.

Se possível, deixe uma avaliação do meu trabalho na [plataforma de avaliações de sua escolha]. Assim, mais pessoas podem me descobrir, e eu posso continuar trabalhando em projetos interessantes como o seu. Vai levar só alguns minutinhos.

Atenciosamente,
[seu nome]"

Como criar uma solicitação de avaliação nos seus fluxos de trabalho

Quando você tiver o hábito de pedir uma avaliação aos clientes, essas solicitações se encaixarão perfeitamente no seu fluxo de trabalho. Em muitos casos, você pode planejar e automatizar as solicitações antes para otimizar o tempo e não precisar enviar nada manualmente. Muitos empreendedores que usam o Squarespace recomendam agendar o envio logo após o término do contato com um cliente, para que a interação ainda esteja na memória dele.

A plataforma da sua loja on-line pode oferecer essa opção. Alguns planos do Squarespace automatizam o e-mail de solicitação de avaliação. Depois de comprar algo de você, a pessoa recebe automaticamente um e-mail um determinado número de dias após a compra.

Os prestadores de serviços que atendem pessoalmente os clientes podem entregar um cartão com a solicitação de avaliação após uma visita. Para facilitar o processo, o cartão pode ter um código QR que vai direto para o site de avaliações.

Outros empresários podem solicitar feedback no texto do e-mail de encerramento do trabalho ou incluir, na assinatura do e-mail, instruções para deixar o feedback. Já os empresários que solicitam feedback nas plataformas sociais, deixar eventualmente uma solicitação de avaliação como estratégia facilita o processo.

Quando responder às avaliações?

Nem todas as plataformas de avaliações deixam você abordar diretamente o feedback dos clientes. Se você não puder responder publicamente, fique à vontade para enviar, por e-mail, uma nota de agradecimento. Se a avaliação for negativa, peça desculpas educadamente e tente aliviar a situação. O bom é ser compreensivo e dar um desconto em um serviço futuro.

Se der para responder diretamente às avaliações, tente responder a todos os feedbacks que receber. Isso mostra que você dá atenção aos clientes e valoriza a opinião deles.

Avaliações positivas

No caso de uma avaliação positiva, agradeça ao cliente e diga que você ficou feliz por ele estar satisfeito. 

A resposta pode ser:

"Obrigada! Que bom que você adorou meu [item/serviço]. Agradeço o elogio e espero [ver você/trabalhar com você] novamente."

Avaliações neutras ou negativas 

As avaliações neutras ou negativas podem ser mais difíceis de responder. Não culpe ninguém nem responda com raiva; em vez disso, peça desculpas publicamente ao cliente insatisfeito e se ofereça para resolver a situação. 

A resposta pode ser:

"Obrigado pelo feedback. É uma pena saber que meu [item/serviço] não foi o que você esperava, e agradeço por você me avisar para eu fazer melhor na próxima vez. Quero lhe pedir uma chance de resolver a situação. Por favor, espere o meu contato por e-mail."

Em resposta, você pode enviar um e-mail com um desconto, reembolso parcial ou alguma outra solução.

Quatro formas de incentivar as avaliações

Clientes satisfeitos não precisam de muito incentivo para deixarem uma avaliação positiva. No entanto, as pessoas podem acabam se esquecendo. Confira como fazer valer a pena para elas.

1. Dê um desconto em troca da avaliação. Pode ser na forma de porcentagem em um pedido futuro; envio grátis em um pedido futuro; ou um certo montante em dinheiro no próximo serviço.

2. Não complique na solicitação da avaliação. As avaliações que você solicita não precisam ser um romance. Enfatize aos clientes que bastam algumas frases.

3. Enfatize o pouco tempo que leva para deixar uma avaliação. As pessoas podem não estar dispostas a deixar uma avaliação se acharem que isso exige demais delas. Deixe claro, de antemão, que você está pedindo só alguns minutos.

4. Envie aos clientes um desconto-surpresa depois. De vez em quando, faça questão de surpreender com um incentivo quem deixou uma avaliação. Pode ser um cupom de desconto, por exemplo.

Use o Campanhas por E-mail do Squarespace para enviar as solicitações de avaliação

Usando as avaliações no seu site 

As avaliações podem incluir feedbacks enviados e-mail, comentários deixados nas plataformas de avaliações ou o trecho de um depoimento dos clientes. Todos esses podem ser um ótimo ativo para o seu site. 

O site é um dos primeiros lugares aonde as pessoas vão para saber mais sobre você e seus produtos, além de ser o primeiro lugar onde elas interagem com sua empresa. Deixe as avaliações no seu site para que os potenciais clientes confirmem, de forma independente, se o seu produto ou serviço tem o valor esperado. Lembre-se de que tendemos a confiar mais em avaliações e depoimentos independentes do que na propaganda de uma marca ou empresa. 

O senhor pode deixar as avaliações em uma seção específica para isso no pé da página de um produto, na página inicial ou em uma página separada para avaliações. Para diferenciar o texto das avaliações, você pode dar a ele um estilo de seção específico ou usar uma fonte diferente.

No Squarespace, plug-ins como o Judge.me e o HelpfulCrowd adicionam uma seção de avaliações muito eficaz ao seu site. 

Usando as avaliações nos materiais de marketing

As avaliações também podem inestimáveis na sua estratégia geral de marketing. Assim como no site, elas podem servir como comprovação social nas propostas aos clientes, nos anúncios, no conteúdo e nas mídias sociais, a fim de convencer um potenciai cliente a trabalhar com você.

Ao conversar com um novo cliente, você pode criar uma planilha que destaque seus serviços, incluindo avaliações selecionadas de clientes satisfeitos. Pense, por exemplo, em como os cartazes dos filmes incluem elogios do público. 

Também é possível incorporar o feedback dos clientes aos textos nas mídias sociais, principalmente nas plataformas voltadas para negócios, como o LinkedIn; ou criar gráficos coloridos sobre os feedbacks positivos e incluir no carrossel do Instagram, por exemplo. Considere também pedir para os clientes divulgarem sua empresa nas redes sociais e entre os amigos.

Outra ideia é escrever um artigo no blog ou uma publicação nas mídias sociais sobre o trabalho que você fez com um cliente e incluir a avaliação positiva dele no fim. Essa narrativa dá aos potenciais clientes uma ideia melhor do que sua empresa oferece e de como você trabalha pelo sucesso dos clientes.