Como redigir uma política de reembolso

Política de reembolso é um conjunto de diretrizes que informam os clientes sobre como recuperar fundos após devolver uma compra à sua loja. A política básica de uma pequena empresa abrange prazos, como os reembolsos são processados, e o que os clientes precisam fazer ou fornecer para recuperar os fundos.

As políticas de reembolso são importantes porque ajudam seus clientes na decisão de compra e dá confiança e transparência à sua empresa. Continue lendo para saber mais sobre as políticas de reembolso e devolução e para ver um exemplo de política de reembolso.

Atenção: o exemplo abaixo é para referência e não deve ser usado como template nem considerado aconselhamento jurídico.

Por que a política de reembolso é importante?

A política de reembolso é essencial ás práticas comerciais e comunicações de uma empresa. Para empresas e compradores, as compras on-line nem sempre são conforme o esperado. Nos casos de item danificado, perdido durante o transporte ou abaixo das expectativas do cliente, a política de reembolso garante aos clientes um processo justo se surgirem problemas.

A política de reembolso é uma oportunidade de atendimento ao cliente. Ela pode causar uma impressão antes mesmo de alguém comprar no seu site. Se não for clara, a política de reembolso pode prejudicar a experiência do cliente e dificultar seu roteiro para o processamento das solicitações. Dependendo de onde você estiver, a política de reembolso ou devolução também pode ser obrigatória por lei.

Política de reembolso x de devolução

Embora semelhantes, a política de reembolso e a política de devolução não são a mesma coisa. A política de devolução explica como e quando o cliente pode devolver um item comprado na loja. A política de reembolso cobre o aspecto monetário, ou seja, como o cliente pode receber os fundos de volta na conta após devolver um item ou cancelar um serviço. 

A política de reembolso deve incluir o processo de reembolso e a devolução dos bens adquiridos, pois os dois processos geralmente estão interligados.

Confira nosso guia para redigir uma política de devolução

Tipos de reembolso

Os tipos de reembolso que você oferece dependem do que você vende. Há três tipos comuns.

1. Reembolso total: o comprador recebe de volta todo o dinheiro de um bem ou serviço adquirido.

2. Reembolso parcial: o cliente recebe de volta parte dos fundos, como 50% ou o preço da compra menos as taxas de envio ou de reestoque.

3. Reembolso de crédito:  o comprador recebe um crédito igual ao valor da compra, para ser usado na loja. Pode ser na forma de vale-presente, código especial ou cupom.

Reembolso de itens físicos

Inclui tudo o que o comprador recebe fisicamente, como roupas, alimentos, artigos de papelaria, joias e outros. No caso dos bens físicos, é comum oferecer o reembolso completo, a troca ou opções de crédito no caso da compra insatisfatória.

Mesmo no caso de produtos perecíveis e outros itens que não podem ser revendidos, como pães, alguns empresários arcam com a receita perdida e oferece um reembolso parcial ou crédito na loja. A melhor opção depende dos seus resultados financeiros— veja antes se você pode arcar com essa perda.

Reembolso de serviços ou projetos 

Geralmente se refere à prestação de um serviço ao cliente, como gestão das mídias sociais, contabilidade, redação e coaching. Pode ser mais difícil decidir quando e se você reembolsa um projeto, pois esse serviço normalmente não pode ser desfeito depois de concluído. 

O fato de você dar o reembolso pode estar associado ao contrato com os clientes e ao que você e seus clientes consideram, mutuamente, como satisfação do cliente ou trabalho concluído. Você pode descrever esses detalhes na proposta que criar para o cliente. 

Se seus clientes pagam por horário marcado, você pode reembolsar se precisar cancelar ou reagendar de última hora; e dar um crédito se o cliente cancelar com atraso. No caso de projetos de longo prazo, como fotografia de casamento e noivado ou planejamento de eventos, considere pedir um depósito antecipado não reembolsável. Dessa forma, você ainda é pago por parte do seu tempo se o cliente não ficar satisfeito.

Escrevendo a política: o que a política de reembolso deve incluir?

Se você já tem tudo pronto para redigir a política de reembolso, geralmente é bom incluir algumas diretrizes básicas.

• Formas de reembolso disponíveis: indique se você oferece reembolso em dinheiro, crédito na loja ou reembolso no cartão, sendo este o tipo mais comum nas lojas on-line.

• Onde o reembolso pode ser processado: se sua loja tiver um local físico, você também deve especificar se as compras na loja são cobertas no reembolso on-line e vice-versa. 

• O que é necessário para processar o reembolso: para terem o reembolso, os clientes normalmente precisam mostrar o comprovante da compra, como a nota fiscal ou o número do pedido.

Template e exemplos de política de reembolso 

Confira dois exemplos de política de reembolso. Atenção: estes templates não constituem aconselhamento jurídico, mas orientações para você estruturar a política da sua empresa.

Template de política de reembolso de serviços ou projetos

“Não gostou do nosso serviço? Garantimos a satisfação do cliente ou o dinheiro de volta. Para reembolsos e problemas, escreva para [EMAIL] e preencha nosso Formulário de Atendimento ao Cliente. As solicitações de reembolso devem ser feitas dentro de 14 dias após a conclusão do serviço. Se a solicitação for aceita, aguarde de 3 a 5 dias úteis para que o reembolso apareça na forma de pagamento usada na compra.”

Template de política de reembolso de produtos ou bens físicos 

“Aceitamos devoluções on-line dentro de 30 dias após a compra. Oferecemos reembolso integral, troca ou crédito na loja. Os itens devem ser recebidos sem danos, sem uso e na embalagem original.

Para fazer a devolução, informe o número do pedido e os detalhes da devolução no nosso Formulário de Devoluções. O número do pedido está no e-mail de confirmação original. As opções de envio e de devolução também podem se encontram no formulário. Após o recebimento do item, processamos a devolução dentro de 7 dias úteis. Os fundos serão enviados para a forma de pagamento original.”

Atenção: esses templates não constituem aconselhamento jurídico. Para orientações mais específicas sobre a linguagem da política, sempre consulte as leis estaduais ou regulamentações de varejo; ou consulte um advogado para tirar as dúvidas.

Veja exemplos de cancelamento e reembolso de sessão

Perguntas a fazer antes de redigir a política de reembolso 

Antes de publicar sua política de reembolso e devolução on-line, há alguns fatores a considerar para que ela seja sólida, abrangente e de fácil compreensão pelo cliente. A política deve incluir a resposta às seguintes perguntas.

Qual deve ser o período de reembolso? Falei o reembolso indefinidamente?

Isso depende do produto e de políticas mais amplas, mas o prazo normal para devolução geralmente é de 30 dias. Isso dá tempo suficiente para que o cliente avalie o item e decida se ele é satisfatório. No caso de serviços e projetos, a janela pode estar associada a datas específicas do serviço ou dos prazos do projeto.

Quando não oferecer o reembolso? O que pode inviabilizar a devolução e o reembolso?

Às vezes, a natureza do produto inviabiliza o reembolso. Itens perecíveis, certos itens de vestuário e acessórios (como roupa íntima, biquíni, brincos e joias) podem causar problemas de higiene se devolvidos ou revendidos a outro cliente. Além disso, certos termos da venda inviabilizam o reembolso de itens na liquidação, por exemplo. 

Se os itens da sua loja se enquadrarem nessa categoria, explique no site por que eles não têm reembolso.

Como validar as devoluções?

É importante ter políticas para evitar fraude nas devoluções. Em casos raros, os clientes tentam devolver itens usados, roubados ou danificados, ou alegam que a mercadoria não chegou. 

Para gerenciar isso, deixe bem claro em que condições o item precisa estar para ser devolvido (como “não usado” ou “sem danos nem defeitos visíveis”); ou solicite uma fotografia do item danificado.  Pacotes perdidos ou roubados são mais complicados, pois são difíceis de confirmar. Nesses casos, você pode conferir junto à transportadora e reembolsar diretamente no cartão de compra ou oferecer crédito na loja.

Há requisitos legais para a política de reembolso?

Depende de onde você se localiza, e varia de acordo com o estado ou a agência financeira em de onde você mora. Para saber dos requisitos específicos, procure a agência governamental da sua região ou um grupo de pequenas empresas. Se você tiver acesso a aconselhamento jurídico, também pode consultar um advogado ao formular a política, para que ela não viole as diretrizes.

Onde devo deixar a política de reembolso?

As políticas devem estar claramente definidas no site. É bom deixar em uma seção específica na página de perguntas frequentes, de ajuda ou de contato. Você também pode criar um link para ela no rodapé do site e no e-mail de confirmação dos pedidos, de modo que a política seja fácil de encontrar em todos os lugares em que os clientes venham a interagir com você.