O bom relacionamento retém os clientes e atrai novos. Empatia é crucial para criar um longo, sólido e autêntico relacionamento com os clientes.

Ao entender o ponto de vista, as expectativas e as necessidades do cliente, você cria um relacionamento centrado na autenticidade e no suporte personalizado. Com isso, o cliente se sente visto, bem-atendido e valorizado.

Confira cinco dicas para você criar confiança e um vínculo pessoal com os clientes:

1. Comunique-se com honestidade e cordialidade.

2. Crie um serviço consolidado para os clientes.

3. Seja um ouvinte ativo e interessado.

4. Esteja sempre acessível.

5. Defina os limites da conversa.

Comunique-se com honestidade e cordialidade

Seja por e-mail, telefonema ou videochamada, é importante usar um tom simpático nas relações comerciais. A linguagem mais casual dá um toque pessoal ao relacionamento com o cliente e deixa os potenciais clientes mais à vontade.

Uma forma simples de adicionar simpatia e autenticidade à sua marca é rever o cumprimento e a despedida padrão dos seus e-mails. Por exemplo: em vez de terminar com um “Atenciosamente” ou “Obrigado”, você pode trocar por um “Nos falamos em breve!” ou “Estou ansioso para saber mais”.

Ao ser, logo no início, transparente nos preços, no modo de trabalho e nos serviços oferecidos, você define as expectativas do cliente. Esses momentos de autenticidade são a base de um bom relacionamento com os clientes.

Crie um serviço consolidado para os clientes

Ao simplificar os processos no trabalho, você evita transtornos. Assim, todos os clientes sempre recebem o mesmo atendimento cinco estrelas, e cada um já sabe o que esperar. 

Ao pensar em onde automatizar ou otimizar a empresa, considere as áreas a seguir.

• Formulário de admissão: crie um formulário personalizado de admissão, com as informações necessárias para você começar bem com os potenciais clientes. Um bom formulário de admissão filtra os clientes que não combinam com você; e você pode prepara as propostas com base nas necessidades de cada cliente.

• Integração de novos clientes: para deixar uma boa primeira impressão, dê aos novos clientes tudo o que eles precisam para trabalharem com você. O processo de integração pode incluir um FAQ e um cronograma do trabalho.

• Agendamento de clientes: monte um sistema claro para gerenciar as sessões dos clientes. Use uma ferramenta que envie automaticamente as confirmações e os lembretes das sessões; assim, você não precisa fazer tudo manualmente.

• E-mails de rotina: agende datas para contatar ou acompanhar regularmente antigos e potenciais clientes. Para agilizar o processo, você pode criar um template de e-mail. Fundamental à gestão do relacionamento com os clientes, esse recurso mostra que o projeto deles é sua prioridade, além de manter os clientes informados sobre o andamento de um projeto de longo prazo.

• Termos e condições: estabeleça claramente como você opera, incluindo os termos de pagamento e as políticas de cancelamento. Dê nome aos termos; assim, os clientes sabem o que esperar e como respeitar seu tempo também.

• Solicitação de depoimentos e indicações: após terminar um trabalho com o cliente, peça para ele dar um depoimento; ou ofereça um desconto por indicação - pode ser 10% de desconto para cada novo cliente que ele arranjar para você.

A automação ou simplificação desses processos facilita a vida de qualquer pequeno empresário e ainda estreita o relacionamento profissional com os clientes. Quando o serviço e a comunicação são de qualidade, os clientes se sentem vistos, ouvidos e respeitados.

Pratique a "escuta ativa" 

Escuta ativa é a prática de fazer uma pergunta específica, repetir o que você ouviu e garantir que os dois lados entenderam a mesma coisa. Ela é ótima na hora de contatar os clientes, principalmente ao abordar pontos problemáticos. 

Use essa abordagem para criar um relacionamento de longo prazo com os clientes. Ao se sentirem ouvidos mesmo quando trazem um problema, os clientes confiarão em você para tocar o projeto.

Valorize o bate-papo

Clientes não são meras transações — eles são o cerne da sua empresa. Ao mostrar interesse pela vida e o bem-estar deles, você estreita o relacionamento e mostra que eles são valorizados.

Comece com uma pergunta. Quais os planos para o fim de semana? Ele conseguiu aquele emprego? Um ou dois minutos de autêntica curiosidade podem criar uma abertura antes de vocês começarem a trabalhar.

Para os clientes novos e os sem hora marcada, adicione perguntas pessoais opcionais ao formulário de admissão. Pergunte, por exemplo, sobre a viagem favorita ou o último livro que ele leu.

Ao incluir perguntas descontraídas no formulário, você tem um tópico de abertura mesmo que seja a primeira reunião. Além disso, você já terá informações para personalizar o projeto ou experiência.

Esteja sempre acessível aos clientes

Grande parte da criação de um bom relacionamento com os clientes é cumprir suas promessas. Isso envolve chegar no horário às reuniões, cumprir os prazos e atendê-los durante o horário de trabalho. Assim, você reforça a confiança do cliente.

Uma forma de divulgar sua disponibilidade aos clientes é deixar um link exclusivo para o Acuity em todos os lugares em que você tenha presença on-line. A partir daí, fica fácil para os clientes agendarem um horário com você.

Como parte do processo de integração, você também pode dar detalhes sobre quando costuma responder às mensagens e os melhores meios para entrar em contato.

Trace limites

Às vezes, os clientes ultrapassam os limites definidos. Nesses casos, para mostrar empatia, você pode manter o limite, ser flexível e se comunicar de forma clara e compreensiva.

Digamos que o cliente não compareceu a mais de uma sessão. Em vez de dispensá-lo imediatamente, você pode:

1. Entrar em contato para saber por que ele faltou.

2. Fornecer sua política de não comparecimento.

3. Reembolsar uma das sessões perdidas.

Essa reação reforça seus limites, mas gera empatia pelo cliente. Com isso, você mostra que entende o lado dele e que se importa com ele.

Toda relação autêntica e duradoura com o cliente é construída com o tempo. São relacionamentos de verdade e, como qualquer outro, exigem tempo, cuidado e paciência. E, quanto mais prática você tiver na criação desses relacionamentos, mais fácil fica.

Com um ótimo relacionamento com os clientes, você vê os clientes retornando, indicações aparecendo e sua empresa crescendo.

Use o agendamento de horários para criar um relacionamento sólido com os clientes

Esta publicação foi atualizada em 28 de março de 2023.