Simplificando o modo de os clientes contatarem você

Além da página inicial, a página "Fale conosco" talvez seja a parte mais importante do site de uma pequena empresa. Você precisa garantir aos clientes um modo fácil de contatar e se comunicar com você quando houver dúvidas ou sugestões. Além disso, interagir com os clientes é uma ótima forma de criar um vínculo e gerar fidelidade à marca. Na página para contato, você também pode você incluir os detalhes da localização da sua empresa, além de rotas e mapas para os locais físicos que você possuir.

Continue lendo para conferir as práticas recomendadas no design da página "Fale conosco"; a importância de criar um vínculo com os clientes; e conselhos para prestar um bom atendimento ao cliente.

Criando uma página simples para contato

No geral, a página "Fale conosco" deve ser simples e incluir informações diretas. Ao determinar o que incluir na página, é bom analisar alguns exemplos para ter ideias e inspiração. Porém, esses exemplos precisam refletir o tipo de empresa que você administra. Uma empresa maior pode ter diferentes opções de contato, como uma equipe de suporte ao cliente ou fóruns de suporte — nada a ver com você e o design do seu site. 

No geral, os dados incluídos na página para contato são:

• Endereço(s) de e-mail: algumas pessoas preferem apenas um endereço de e-mail comercial porque é mais fácil de organizar. Outros preferem um endereço de e-mail para cada função na empresa (um para preços, outro para envios, um terceiro para questões gerais, etc). 

• Um endereço físico ou para correspondência: se sua empresa tiver um local físico, inclua o endereço na página para contato. Se você trabalha em casa ou ainda não está pronto para abrir um local físico, pode abrir uma caixa postal para lidar com a correspondência comercial. 

• Número de telefone: nem todas as empresas precisam de um telefone, mas é uma forma rápida de os clientes entrarem em contato com você.Se você não fica confortável em usar um número pessoal, pode se cadastrar em um serviço que encaminha as chamadas de outro número de telefone. Ou solicite um número comercial em um serviço como o OpenPhone.

• Contas nas mídias sociais: na maioria dos templates de página "Fale conosco", você pode incluir links para suas contas nas mídia sociais. Incentivar os visitantes do site a seguir você em outras contas é outra forma de mantê-los atualizados sobre sua empresa e a responder às dúvidas deles.

• Tempo de resposta: pequenas empresas e empreendedores são muito ocupados. Se apenas você lida com o atendimento ao cliente, considere informar um tempo estimado para resposta de acordo com sua agenda, de modo que os visitantes saibam quanto tempo esperar.

• Perguntas frequentes: se você notar um padrão nas perguntas que recebe, é útil incorporar ao design da página para contato uma seção de perguntas e respostas que aborde as perguntas mais comuns. O ideal é que isso libere tempo e espaço que você normalmente gastaria nas perguntas repetidas e, ao mesmo tempo, garantir aos clientes as informações de que precisam.

Se você prefere canalizar as perguntas para um só local, outra opção é deixar um formulário como o foco da página "Fale conosco". Nos sites Squarespace, é possível adicionar um formulário simples para contato, com campos personalizados, para os usuários preencherem. Depois, você pode escolher para onde os formulários enviados vão.

Empresário que tenham uma localização física podem incluir outros detalhes nos dados para contato. 

Esses detalhes específicos para empresas físicas podem ser:

• Rotas: para empresas difíceis de encontrar - ou localizadas perto de um transporte público -, pode ser útil incluir instruções detalhadas sobre como chegar lá.

• Um mapa incorporado: com o bloco de mapa do Squarespace, você pode incorporar um mapa no seu site com um alfinete de localização na sua loja. Você também pode usar a ferramenta Gerenciamento de localização do Squarespace para garantir que sua empresa apareça nos resultados e no mapa dos buscadores.

• Horário de funcionamento: sempre atualize a página para contato se o horário mudar ou se você fechar no feriado. Considere adicionar um pop-up à página inicial e uma barra de notificações ao topo da página.

• Informações sobre estacionamento: se sua loja fica em uma área movimentada e/ou não tem estacionamento para os clientes, informe os clientes sobre o que esperar ao chegarem.

Contato dos clientes

A página "Fale conosco" não é a única forma de os clientes entrarem em contato com uma empresa. Aliás, é uma boa estratégia oferecer aos clientes várias formas de contatarem você. Além de oferecer um endereço de e-mail para feedback, considere outras formas de entrar em contato com os clientes. 

Alguns canais comuns de relacionamento com o cliente são: 

• Mídias sociais: o site pode não ser o primeiro lugar onde os potenciais clientes encontram ou procuram você; por isso, é importante que sua marca tenha uma presença ativa nas mídias sociais. Adicione um link para suas contas à barra de navegação ou ao rodapé do site, de modo que os clientes se mantenham atualizados, entrem em contato ou marquem você na conta deles.

• Newsletter: ao incluir um bloco de newsletter no site, cria-se uma chamada para ação (CTA) para os clientes assinarem sua newsletter por e-mail. Se você quer receber feedback, pode encorajar os clientes a responder aos seus e-mails.

• Avaliações de produtos. Se você vende produtos no site, pode ativar a avaliação de produtos. Duas semanas após alguém comprar algo de você, a pessoa receberá um convite por e-mail para dar feedback e avaliar a transação. Essas avaliações aparecerão publicamente nas páginas dos seus produtos, o que aumenta a credibilidade dos produtos e orienta a decisão de compra dos clientes na sua loja. 

• Sessões on-line. Se sua empresa presta serviços aos clientes; ou se você vende qualquer coisa que envolva reservas ou marcação de horário, você pode adicionar um bloco de calendário ao site para facilita o agendamento de sessões on-line.

• Chat ao vivo: para simplificar o atendimento ao cliente, considere adicionar uma opção de chat ao vivo ao seu site. O Squarespace oferece uma extensão de chat ao vivo para você entrar em contato com os clientes em várias plataformas e alocar agentes ou um chatbot para perguntas específicas.

Lidando com o feedback dos clientes

No mundo ideal, os clientes ficariam totalmente satisfeitos após fazer negócios com você. Às vezes, porém, a transação atinge um obstáculo ou o envio tem problemas, e o cliente pode dar um feedback negativo.

Para um empresário inexperiente, isso pode chatear muito. Alguns solavancos na estrada, como atraso na entrega ou um item danificado durante o transporte, estão fora do seu controle. No entanto, outros problemas podem ser resolvidos se você prestar um atendimento rápido e positivo ao cliente.

Ao se comunicar com um cliente insatisfeito, é melhor manter um tom neutro. Peça desculpas e se ofereça para resolver as coisas, seja trocando o item ou reembolsando o envio. Você também pode oferecer ao cliente um desconto ou um vale-presente para um pedido futuro.

Para deixar as transações mais tranquilas, crie uma política para as devoluções e inclua no site da sua empresa. Para que ela seja fácil de encontrar, deixe um link no fim da página do site ou na página "Fale conosco". Assim, os clientes sabem o que esperar e têm as informações de que precisam quando contatarem com você.

Saiba mais sobre as vantagens do blog para pequenas empresas