Como criar uma página de perguntas frequentes

A página de perguntas frequentes é um local centralizado para usuários e potenciais clientes tirarem rapidamente uma dúvida. As perguntas variam: podem ser sobre os custos de envio, informações sobre as políticas de cancelamento ou o endereço da loja. Seja qual for a dúvida do seu público, a página de perguntas frequentes é um local intuitivo para deixar. Esse recurso essencial no site resulta no bom atendimento e na satisfação do cliente. 

Este guia aborda o que é página de perguntas frequentes; e por que vale a pena criar uma; e as etapas e exemplos para você criar uma página eficaz. 

O que é uma página de perguntas frequentes?

A página de perguntas frequentes tira as dúvidas mais comuns que você recebe dos clientes. Ela se resume a alguns fatores: linguagem simples e clara, perguntas comuns com respostas claras e práticas e facilidade no uso. 

A página de perguntas frequentes pode ajudar os usuários em qualquer estágio da jornada do cliente. Até um visitante casual achará essas pergunta úteis e confiará na sua marca. A página de perguntas frequentes pode dar respostas sobre políticas e práticas comerciais, informações sobre produtos ou dados para contato. 

Quais são as vantagens da página de perguntas frequentes?

Há várias vantagens em ter uma página de perguntas frequentes, tanto para você quanto seus clientes ou usuários — ela otimiza o tempo, ajuda no marketing e cria uma relacionamento.

• Mais tempo liberado: em vez de fazer os usuários procurarem as informações, você pode deixar tudo em um só local. Isso os mantém no site e libera seu tempo para outras coisas.

• Otimização para buscadores (SEO): a página de perguntas frequentes pode direcionar mais tráfego das buscas orgânicas para o seu site. Ela traz outra oportunidade de usar palavras-chave e dúvidas relevantes para sua empresa, o que pode dar mais visibilidade à sua marca.

• Conversão: ao explicar melhor sua empresa, produto ou serviço aos clientes, você aumenta as chances de convertê-los. Ao abordar dúvidas comuns, é mais provável que você já dê os detalhes que um cliente precisa para prosseguir na compra, no agendamento ou no cadastro.

• Confiança: a página de perguntas frequentes cria confiança entre você e os visitantes do site. Ao tirar as dúvidas deles, fica claro que você se importa com eles. Isso também define as expectativas em relação às devoluções, reembolsos e cancelamentos, de modo que os potenciais clientes saibam que podem confiar em você.

• Melhor experiência dos usuários: a experiência do usuário é fundamental a todos os sites. A página de perguntas frequentes pode melhorar a experiência no geral. Em vez de se perderem procurando as informações mais comuns, os visitantes acham exatamente o que procuram com apenas alguns cliques. 

Os oito passos para criar uma página de perguntas frequentes

A página de perguntas frequentes deve ser fácil de navegar e atender as demandas dos visitantes do site. Siga estes passos para criar uma página de perguntas frequentes que gere confiança à sua marca. 

1. Recolha as perguntas frequentes 

Comece coletando as perguntas que seus clientes possam precisar que sejam respondidas. A seguir, damos alguns exemplos para você pensar, mas considere começar com a fórmula "quem, o quê, onde, por que e como". Informações essenciais como localização, contato, o que é a empresa e o que você oferece são um ótimo ponto de partida. 

Outro lugar para coletar as perguntas é com os clientes. Você tem uma caixa de entrada para monitorar as consultas dos clientes por e-mail ou nas mídias sociais? Os clientes já deixaram comentários e dúvidas nas publicações? Reúna as dúvidas que você recebe regularmente e pense naquelas que uma empresa como a sua podem gerar. 

2. Escreva respostas claras, concisas e simpáticas

Seja factual, conciso e claro ao responder às perguntas da página de perguntas frequentes. Quanto mais simples a linguagem, mais chances você terá de se comunicar de forma eficaz. Limite as respostas a algumas frases — não mais do que quatro. 

A página de perguntas frequentes também é um ótimo lugar para incorporar palavras-chave e estratégias de otimização para buscadores. Potenciais compradores e seguidores estão on-line fazendo perguntas nos buscadores. Para levá-los ao seu site, inclua essas palavras-chave ou perguntas na página de perguntas frequentes. 

3. Organize e crie suas perguntas frequentes de acordo com a usabilidade e a acessibilidade

As pessoas costumam passar o olho em vez de ler. Muitos chegam à página já com uma ideia do que procuram. Com isso em mente, monte uma página de perguntas frequentes organizada e fácil de navegar. 

Responda primeiro às dúvidas mais fáceis (o que é a sua empresa, por exemplo); depois, seja mais específico (políticas de envio e devolução). Ou crie categorias de perguntas frequentes com um título separado para cada tipo.

Reduza as perguntas ao mínimo ou use um menu de acordeão para expandir e reduzir as respostas. Se a página tiver texto demais, é provável que os usuários saiam e tentem achar as informações em outro lugar. 

4. Deixe um link para as políticas mais longas

Se as respostas forem mais complicadas e exigirem um texto mais longo, crie uma página de destino separada e crie um link para ela. O excesso de texto sobrecarrega os visitantes e dificulta o acesso às informações. Crie uma página separada para os casos cujos detalhes são importantes, como as políticas de cancelamento, de envio e de devolução. Em seguida, deixe um breve resumo como resposta na página de perguntas frequentes e direcione para a página com os detalhes.

5. Ofereça aos visitantes outro lugar caso tenham outras perguntas

Incorpore diferentes meios de os clientes entrarem em contato caso precisem de mais informações ou tenham alguma dúvida não respondida nas perguntas frequentes. Pode ser um chatbot ou um widget para os usuários falarem com um agente virtual ou ao vivo. Ou simplifique com um link para uma página para contato ou endereço de e-mail de atendimento ao cliente.

Na página para contato, você pode incorporar um formulário ou deixar os dados para contato específicos para consultas, como um e-mail para perguntas sobre pedidos x consultas gerais. 

6. Deixe sua página de perguntas frequentes fácil de encontrar

Deixe a página de perguntas frequentes em um local acessível. Considere incluir a página ou uma aba de recursos na navegação com um link para as perguntas frequentes e outras subpáginas, como a página para contato ou das políticas. O melhor é incluir na navegação no topo ou no pé da página, pois é onde os usuários olham primeiro.

Você também pode deixar um link para a página no link na bio do seu perfil nas mídias sociais, na sua assinatura nos e-mails e em páginas relevantes do seu site, como as páginas dos produtos ou a página da loja.

7. Publique e monitore a atividade na página

Quando a página de perguntas frequentes estiver pronta, é hora de publicá-la. Meça o desempenho da página para garantir que ela está ajudando os visitantes. Dependendo de como a página está organizada, você pode mensurar as visualizações da página, o tempo que os visitantes passam nela e se eles clicam para outra página após lerem as perguntas frequentes.

O monitoramento do desempenho da página de perguntas frequentes mostra se os visitantes estão encontrando a página e se ela está prendendo a atenção deles. Se, por exemplo, seus clientes clicam rotineiramente na página para contato para fazer mais perguntas, talvez seja necessário ajustar as perguntas frequentes de acordo. 

Saiba mais sobre a análise de desempenho do site

8. Deixe a página de perguntas frequentes sempre atualizada

As informações na página de perguntas frequentes não são imutáveis. À medida que sua empresa evolui, que você adiciona novos produtos ou altera suas políticas, é necessário atualizá-la. Lembre-se de revisar a página de perguntas frequentes pelo menos uma vez por ano para garantir que todas as informações estejam corretas. 

Sempre que alterar algo importante nas suas operações, como o endereço da loja ou a política de envio, priorize a atualização da página para os seus clientes não percam nada. 

Templates da página de perguntas frequentes 

Confira a seguir alguns exemplos de pergunta que você pode usar como ponto de partida na sua página de perguntas frequentes. Eles são generalizados e podem ser alterados para ficarem mais específicos para sua empresa. 

Perguntas gerais para uma página de perguntas frequentes: 

• O que é [INSERIR NOME DA EMPRESA] e como funciona? 

• Quais produtos e/ou serviços [INCLUIR NOME DA EMPRESA] oferece?

• Onde você está?

Dúvidas sobre produtos na página de perguntas frequentes: 

• Quais produtos [INCLUIR NOME DA EMPRESA] oferece?

• Como esses produtos funcionam?

• Do que esses produtos são feitos? 

• Quais são os principais recursos desse produto? 

Dúvidas sobre o atendimento ao cliente na página de perguntas frequentes: 

• Quem devo contatar para suporte? 

• Quando o prazo para a resposta à minha pergunta?

• Qual é a melhor forma de entrar em contato?

Dúvidas sobre a gestão de filiações ou assinaturas na página de perguntas frequentes:

• Como recuperar meus dados de login e senha?

• Como apagar minha conta? 

• Como alterar os dados para pagamento? 

• Como alterar os dados para cobrança?

Dúvidas sobre agendamentos na página de perguntas frequentes: 

• Até quando posso reagendar um horário?

• Qual é a política de cancelamento? 

• Há cobrança em caso de cancelamento? 

Políticas de envio e devolução para uma página de perguntas frequentes: 

• Qual é a política de envio da [INSIRA O NOME DA EMPRESA]?

• Como rastrear um pedido?

• Posso cancelar o pedido?

• Qual é a política de devolução?

Como adicionar ou criar uma página de perguntas frequentes no Squarespace

Você pode incluir uma página de perguntas frequentes ao seu site Squarespace das seguintes formas. 

1. Adicione uma página vazia e crie o layout do zero. Você pode personalizar totalmente o design da página de perguntas frequentes. 

2. Crie uma página de perguntas frequentes com um layout pré-criado. Você substitui o texto do placeholder e mantém o design ou faz ajustes menores no layout de acordo com as suas necessidades. 

Também pode ser útil pesquisar sites semelhantes ao seu para saber é a página de perguntas frequentes deles e quais dúvidas eles tiram. Depois, use isso para inspirar seu design final.