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Depois que o cliente fecha a compra, é iniciado o processamento do pedido, que vai da entrada do pedido no sistema da empresa à chegada do produto à caixa de correio.
O processamento dos pedidos é importante para todas as empresas, principalmente quanto rapidez e conveniência são sinônimos de bom serviço. Os clientes precisam saber quando o pacote chegará, e a maioria quer poder rastrear até a porta de casa. O processamento incorreto pode custar caro à empresa e levar à perda do cliente.
A seguir, veremos o que esse processo envolve; por que o processamento dos pedidos é importante; algumas opções ao processar os pedidos; e dicas para um processo eficaz e tranquilo.
O que é processamento dos pedidos?
O processamento dos pedidos começa assim que o cliente fecha uma compra. Após a finalização da compra on-line e a confirmação do pedido, os passos para levar o pedido até a porta do cliente são:
Checar o inventário
Pegar e embalar os itens
Etiquetar para envio ou organizar para retirada/entrega no local
Entregar ou retirar o pedido
Gerenciar as entregas, incluindo o rastreamento e possível devolução
Para realizar todas essas etapas sem problemas, o produto deve estar em estoque, alguém (ou algo) precisa estar presente para coletar e embalar o conteúdo, e você e um parceiro de logística eficaz precisam retirar o pedido. Você também precisará coordenar com um parceiro de entrega, seja para entrega na região ou para retirada no local, ou com uma transportadora.
Além disso, o processamento dos pedidos nem sempre termina com o pacote na porta. Nos EUA, as vendas de eCommerce ultrapassou US$ 1 trilhão de dólares em 2022; 16,5% dessas vendas terminaram em devolução, que também faz parte do processamento.
Por que o processamento dos pedidos é importante?
O processamento dos pedidos é importante por alguns motivos, principalmente centrados no atendimento ao cliente. No pedido on-line, fica-se subentendido que o cliente se contenta em esperar pelo produto em vez de ir à loja para adquirir imediatamente. Em muitos casos, o produto em questão não está disponível nos locais tradicionais, mas isso não significa que o cliente não espera um serviço bom e rápido.
Quase dois terços dos clientes em todo o mundo e em várias categorias querem que o pedido cheguem dentro de um dia.
O principal ponto é que, com um processamento eficaz, os clientes recebem exatamente o que querem, no prazo que esperam. Com um prazo para entrega claro e atualizado, você mantém os clientes satisfeitos.
Um processamento eficaz e estruturado também otimiza seu tempo. Você tem mais tempo para se dedicar a outras tarefas de negócios e, à medida que a empresa cresce, o processamento não atrasa você.
Três opções de processamento
Empresas e empreendedores que pretendem entrar no mundo on-line têm algumas opções disponíveis para o processamento, cada um com os próprios benefícios e desafios. Tudo se resume às suas demandas, como o tamanho da sua base de clientes, localização e inventário.
1. Autoprocessamento (ou processamento interno)
A primeira opção de processamento é feita pela empresa ou empreendedor. Isso inclui quase tudo no processamento dos pedidos, tirando a entrega do pedido, que geralmente é feita por uma transportadora. Dependendo da sua empresa, você também pode oferecer retirada na loja ou entrega na região, principalmente no caso de itens frágeis, como arranjos florais e refeições.
O autoprocessamento é ótimo para equipes pequenas que podem lidar sozinhas com o volume de pedidos. Muitas marcas diretas ao consumidor começam com esse tipo de processamento, embalando pedidos até altas horas da noite.
O bom dessa opção são as taxas baixas (não paga nenhum operador para cuidar do inventário ou para embalar os itens). Essa abordagem é muito prática, pois você sabe exatamente qual é o inventário e onde ele se encontro, além de embalar tudo em tempo hábil. E você também pode personalizar as caixas e incluir, nos pedidos, uma surpresa que os clientes vão adorar.
No entanto, o autoprocessamento pode ser demorado. Se sua empresa está passando desse estágio, talvez valha a pena procurar outras opções.
2. Processamento externo
Muitas empresas de eCommerce optam pelo processamento externo, às vezes chamado de logística de terceiros (3PL). A PL3retira todo o processamento dos pedidos das mãos da empresa e, armazena, monitora, embala e envia todos os pedidos.
Essa é a melhor opção para empresas que faz vendas regulares on-line e não têm mais tempo para se dedicar ao autoprocessamento. Há vários serviços de processamento à sua escolha, com base nos preços e na localização dos depósitos.
O benefício da PL3 é a eliminação de coisas como a contratação temporária de funcionários, algo comum no autoprocessamento. Além disso, você tem mais tempo e espaço ao terceirizar a embalagem, o transporte e o armazenamento.
A desvantagem é o pouco controle físico sobre o processamento, a embalagem e o envio dos pedidos. A 3PL têm a própria infraestrutura para o processamento dos pedidos, o que facilita a delegação dessas tarefas. Porém, é importante ser meticuloso com o potencial parceiro logístico para que os pedidos cheguem aos clientes de forma rápida e em boas condições.
3. Estoque na fonte
Para os empreendedores que estão entrando no mundo do eCommerce, principalmente os que têm restrição de espaço ou de fundos, o estoque na fonte é outra opção.
O estoque na fonte basicamente retira quase toda a parte física do estoque na fonte dos ombros do empresário. Na 3PL, o inventário ou produtos são enviados para um depósito para que outra empresa os envie. No estoque na fonte, o inventário é adquirido e mantido por um fabricante ou atacadista terceirizado, que lida com o processamento dos pedidos.
Para quem quer entrar no eCommerce, o estoque na fonte exige pouco orçamento e esforço. A desvantagem é que você depende do tempo, da agenda e da disponibilidade de outra empresa. Se houver atraso no envio, por exemplo, é difícil resolver o problema. Além disso, a menos que você faça encomendar personalizadas, como produtos impressos por demanda, suas opções se limitam a um catálogo. Você precisará se diferenciar dos vendedores concorrentes.
Como escolher o processamento dos pedidos
Ao escolher qual processamento dos pedidos é ideal para você e sua empresa, há vários fatores importantes. Considere suas demandas atuais, além de custo, localização e seus valores.
Demandas da empresa: se você pode lidar com seu volume de pedidos, é provável que não precise dos serviços de uma 3PL. Mas, se você está crescendo rapidamente, talvez seja bom adotar uma ferramenta de processamento que acompanhe sua empresa.
Custo: quanto dos custos do processamento o preço dos seus produtos cobrirá? E as taxas de envio? Um parceiro cabe no orçamento? Concilie a conveniência e as expectativas do cliente quanto ao preço com o balanço financeiro da sua empresa.
Localização: a localização dos seus armazéns é importante não só pela rapidez na entrega como pelos custos do envio. Algumas 3PLs enviam de diferentes armazéns, dependendo da localização do cliente, para que este receba o produto o mais rápido possível.
Missão e valores: recomendamos procurar parceiros com missão e valores semelhantes aos seus. Se você valoriza a venda de produtos artesanais, procure trabalhar com uma 3PL ecológica ou evite o sistema de estoque na fonte.
Confira uma lista completa de fatores a considerar nos envios
Recomendações no processamento dos pedidos
É normal fazer ajustes à medida que você acha o processamento correto para sua empresa. Confira o que levar em consideração ao gerenciar e atualizar o seu.
Priorize a qualidade dos envios. É crucial trabalhar com uma transportadora confiável. Quando o produto sai das suas mãos, cabe à transportadora entregá-lo ao cliente. Se os pacotes estão sendo regularmente danificados ou perdidos, considere trocar de parceiro.
Faça o rastreamento do inventário. Adote um sistema confiável para monitorar os níveis de estoque. O estoque baixo ou esgotado pode prejudicar muito os clientes, principalmente se eles já pagaram por algo que você já vendeu.
Prepare-se para os picos sazonais. As promoções e temporadas podem afetar o volume de pedidos e os prazos para envio. Nas festas de fim de ano, por exemplo, muitas empresas reforçam os prazos dos pedidos para garantir a entrega na data certa.
Considere as 3PLs que usam automação. A inteligência artificial (IA) pode reduzir os prazos para entrega e minimizar os erros causados por humanos. Por isso, procure parceiros que usam robôs para selecionar e embalar os pedidos; ou que usam um software de processamento que saiba qual é o armazém mais próximo dos seus cliente.
Cultive seu relacionamento com as transportadoras. Se você trabalha com outras empresas, é importante nutrir esse relacionamento. Isso pode manter os custos baixos e garantir um prazo preciso na chegada dos pedidos para seus clientes, Além disso, você fica por dentro de possíveis conflitos ou problemas nas entregas.
Seja sincero com os clientes. É importante ter uma política clara de envio e entrega para os clientes. Em caso de problema ou atraso, envie um e-mail ou mensagem de texto para avisar os clientes. Mesmo tendo um link de rastreamento disponível, é melhor eles receberem atualizações de você.
Tenha uma mentalidade global. Lembre-se de que o envio internacional pode ter custos para o comprador no ato da entrega. E se você faz envios internacionais, fatores políticos, ecológicos e outros podem afetar o funcionamento das cadeias de transporte e de suprimentos.