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Em qualquer loja on-line, é essencial que o processo de envio seja tranquilo.
Ao criar o método de envio na sua empresa on-line, as três prioridades são:
Custo-benefício
Operações agilizadas
Experiência positiva do cliente
É importante criar uma solução em envios de acordo com essas prioridades e com a sua empresa. A estratégia deve incluir planos para o processamento dos pedidos, os custos e preços, a embalagem com sua marca, os envios e as devoluções, além da comunicação com o cliente.
1. Escolha um método de processamento de pedidos
São dois os principais métodos de processamento de pedidos numa empresa on-line: autoprocessamento e estoque na fonte.
Autoprocessamento
No autoprocessamento, você lida ou supervisiona todo o processo de envio e de processamento dos pedidos. Esse método traz mais flexibilidade em como você embala e processa os pedidos, além de lhe dar mais visibilidade no seu inventário.
O autoprocessamento é mais fácil de gerenciar se sua empresa for menor. Você também pode contratar alguém para auxiliar no processamento; ou alugar um espaço ou estúdio para processar os pedidos fora da sua casa.
Estoque na fonte
Com o estoque na fonte, você recruta um parceiro externo a distância para cuidar de todas as operações de gestão do inventário, do processamento dos pedidos e das operações de envio. Esse parceiro também é conhecido como prestador externo de logística (ou 3PL em inglês).
Se você espera lidar com muitos pedidos ou vender produtos de impressão por demanda, use o estoque na fonte para ampliar sua empresa. O Squarespace até oferece extensões de envio que vinculam sua loja on-line a um parceiro de estoque na fonte. O estoque na fonte simplifica o processo de processamento para você, mas pode dificultar a personalização e a supervisão dos pedidos.
Saiba mais sobre os plug-ins das extensões no Squarespace
2. Calcule os custos de envio
Os custos de envio variam de acordo com a transportadora, o prazo para entrega e se você o envio é doméstico ou internacional.
Para calcular os custos de envio, você precisa saber do seguinte:
Destino do pacote: quanto mais longe, mais caro o envio.
Quantidade de pacotes: algumas transportadoras dão desconto se você enviar mais pacotes em um determinado período.
Dimensões do pacote: algumas transportadoras cobram com base no peso dimensional do pacote - ou seja, o espaço que o pacote ocupa em relação ao peso real. Muitas extensões de envio calculam automaticamente.
Peso do pacote: se o peso dimensional for menor do que o peso real, você geralmente é cobrado com base no peso real.
Prazo para entrega: entregas mais rápidas geralmente são mais caras.
Agora que você sabe dos fatores de custo do envio, pode escolher as melhores transportadoras para você. Para simplificar o processo, escolha uma extensão de envio que compare os preços de envio e os serviços para sua loja on-line.
Confira mais dicas para escolher uma transportadora
Quanto cobrar pelo envio
Decida quanto cobrar pelo envio com base no custo para você e na conveniência dos clientes. As três opções mais comuns são:
Envio grátis: é a opção que mais atrai os clientes. Inclua o custo no preço dos produtos; ou fixe um valor mínimo de compra para arcar com os custos de envio.
Envio normal: no envio normal, você cobra de todos os clientes a mesma taxa de envio ou cobra o custo exato do envio.
Envio expresso: alguns clientes querem a entrega para o dia seguinte. Assim como o envio normal, você pode cobrar uma taxa expressa ou o custo exato.
Os preços dos envios não podem reduzir suas margens de lucro. Se você ainda não pode arcar com o envio grátis, ofereça os envios normal e expresso. Todo envio com taxa fixa deve levar em conta os custos de pacotes mais pesados ou para destinatários mais distantes.
Se você mesmo processa os pedidos, pode definir as regras de envio para agilizar seu fluxo de trabalho no Squarespace. Para não deixar o cliente confuso, é possível, por exemplo, fixar uma taxa fixa de envio ou listar os países para os quais você envia um produto específico.
Saiba mais sobre taxas e tarifas de envio
Economize com as etiquetas de remessa integradas
Se você usa um processo de autoprocessamento, o Squarespace simplifica as etiquetas de envio. Você pode comprar etiquetas de envio da UPS® e da USPS na própria conta do Squarespace Business ou Commerce. É possível até comprar e imprimir as etiquetas de envio diretamente pelo app móvel do Squarespace para iOS ou Android.
As etiquetas de envio do Squarespace preenchem automaticamente o endereço do cliente e o número de rastreamento na sua conta. Além disso, as taxas normalmente são mais baixas do que nas opções de envio pelo correio.
Você ainda pode adicionar extensões externas para estoque na fonte, envios internacionais e outros métodos de envio, de acordo com suas necessidades comerciais.
3. Inclua sua marca na embalagem do produto
Incluir sua marca à embalagem do produto é uma ótima maneira de fazer das entregas um momento "marcante". O momento em que o cliente abre o pacote é conhecido como "unboxing" (ou "desembalar”), ponto de contato fundamental no relacionamento com o cliente. O unboxing é um momento cheio de surpresa e satisfação.
Você pode colocar sua marca em materiais como papel de seda, adesivos, caixas e fita adesiva. Outras opções econômicas são cartões postais impressos, o comprovante de envio e mensagens personalizadas. O Squarespace oferece extensões para você criar e encomendar esses detalhes com a marca da sua empresa.
O objetivo de incluir sua marca na embalagens é incentivar não só a fidelidade do cliente como o marketing boca a boca - filmar o produto sendo aberto é tendência comum nas mídias sociais e aumenta o awareness da marca.
4. Estabeleça um processo para o processamento dos pedidos
Crie um processo para processar os pedidos antes que eles comecem a ser feitos. Há dois elementos principais nesse processo: um sistema organizado de processamento e um tempo exclusivo para o processamento.
Monte um centro de processamento na sua casa
Prepare um espaço na sua casa ou estúdio apenas para trabalhar no processamento. Lá, você deverá ter:
Uma balança postal, para não depender das centrais de envio
Impressora, estoque de tinta, papel e etiquetas de remessa autoadesivas
Material como papel de seda, papel triturado, plástico-bolha e fita adesiva
Embalagens ou pacotes acolchoados
Outros itens para incluir nos pacotes, como cartões postais impressos e amostras grátis
O local do processamento dos produtos deve ficar próximo ao inventário. Ao gerenciar seu inventário físico, organize num sistema conveniente para você.
Agende o horário para o processamento e o envio
Tire um tempo todos os dias úteis para embalar e enviar os produtos. Assim, você pode processar rapidamente vários pedidos de uma vez. O mais recomendável é um cronograma de processamento para facilitar o processamento e o envio de pedidos dentro de um dia útil.
Agendar um horário todos os dias úteis para enviar todos os pedidos embalados também.
5. Crie uma política de envio e de devolução para sua pequena empresa
Antes de começar a enviar pedidos, crie uma política de envio e devolução para sua empresa, de modo a proteger a empresa e dar confiança aos clientes. Essas políticas devem ser concisas, claras e diretas. Cada uma deve ser fácil de encontrar no seu site de eCommerce.
O que incluir na política de envio para eCommerce
A política de envio define as expectativas sobre quando e para onde você envia seus produtos. Ela esclarece aos clientes quando esperar a entrega e se você envia para onde eles moram.
A política de envio deve incluir as seguintes informações:
Quando você envia e com que frequência: é prática recomendada enviar dentro de um dia útil após a conclusão do pedido e, normalmente, enviar apenas nos dias úteis.
Níveis de envio: indique as diferentes opções de envio que você oferece, além dos preços e do prazo de entrega de cada uma.
Para onde você envia e não envia: especifique se você envia para dentro e/ou fora do país. Descreva todas as exceções, como se você envia apenas para determinados países.
As transportadoras e os detalhes do rastreamento: liste as transportadoras que você usa e se os clientes poderão rastrear os pedidos.
Opções de retirada no local: se você oferece retirada no local, dê os detalhes sobre como funciona.
Política de devolução: dê informações básicas sobre devoluções e reembolsos — se as devoluções são gratuitas, por exemplo. Em seguida, deixe um link para a íntegra da política de devolução ou disponibilize-a na mesma página.
Confira um exemplo de política de envio
O que incluir na política de devolução para eCommerce
A política de devolução define as expectativas sobre as devoluções e os reembolsos aos clientes. Os clientes conferem as políticas de devolução antes de comprar, pois querem saber se uma eventual devolução será tranquila.
A política de devolução deve responder às seguintes perguntas:
Vocês oferecem devolução em todos os produtos? Cite todos os produtos para os quais você não oferece reembolso. Liste todos os itens para os quais você oferece apenas crédito na loja ou trocas.
As devoluções são gratuitas? Explique se o cliente deve pagar pela devolução, se você cobrirá, ou se reembolsará.
Você reembolsa os custos de envio? Esclareça se os reembolsos incluem a taxa de envio.
Quando os reembolsos aparecem? Dê um tempo estimado para processar e reembolsar após receber a devolução.
Há prazos para a devolução? Cite uma janela de retorno razoável para você. Muitas empresas de eCommerce dão 30 dias.
Em que condição você espera que o produto devolvido esteja? Vai depender do que você vende. Especifique o estado que você espera dos itens ao serem devolvidos.
Qual é o procedimento para devolução? Dê um resumo rápido do seu processo. Os clientes precisam preencher um formulário ou enviar um e-mail? Ou você tem uma extensão para agilizar o processo de devolução?
Facilite a localização de ambas as políticas - crie um link para elas no fim da página inicial da loja on-line e na página de finalização de compra.
Confira um exemplo de política de devolução para pequenas empresas
6. Comunique-se com os clientes
O plano de comunicação com o cliente é crucial na estratégia de envio. A comunicação com os clientes do ponto de compra até a entrega deve gerar confiança na marca.
No Squarespace, você pode automatizar o e-mail de confirmação de compra e usar extensões externas para automatizar os avisos de rastreamento. Você pode até usar o recurso Campanhas por E-mail do Squarespace para manter contato com os clientes após a entrega e pedir feedback ou um depoimento deles.
Entre em contato pessoalmente se ocorrer algum atraso inesperado. É sempre melhor quando os clientes sabem o que esperar, mesmo que haja atraso.
Esta publicação foi atualizada em 20 de março de 2023.