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Para criar uma marca forte, não basta ter uma identidade visual interessante ou uma marca com uma voz distinta. Também é importante se manter ativo nos mesmos espaços que o público-alvo para aumentar e manter o awareness da marcada sua empresa.
Os espaços onde você interage com seu público são chamados de pontos de contato com o cliente ou pontos de contato com a marca. Esses pontos de contato podem ocorrem num espaço on-line (como as mídias sociais), de forma presencial ou em ambos.
Para identificar os melhores pontos de contato para sua empresa, comece mapeando as jornadas do cliente e descobrindo quais pontos de contato já funcionam.
O que é ponto de contato da marca?
Ponto de contato da marca são todos os lugares onde você faz contato com clientes potenciais e antigos. Esses pontos de contato podem fazer parte de uma estratégia de marketing ou ser meramente suas interações típicas com os clientes.
Os pontos de contato da marca mais comuns são:
Eventos presenciais
Anúncios pagos
Lojas físicas
Resultados dos buscadores
Sabendo como criar uma marca nas redes sociais e conhecendo outras etapas da jornada do cliente, você vira presença constante no dia a dia dos clientes. Essa presença constante cria familiaridade com sua marca ao longo do tempo e mantém você na mente dos potenciais clientes.
1. Mapeie a jornada do cliente
Para descobrir os pontos de contato certos para sua marca, tire um tempo para pesquisar seu público-alvo - seu seguidor ou cliente ideal. Descubra os dados demográficos, outras marcas que ele segue e, principalmente, os padrões de comportamento on-line.
Use essa pesquisa para encontrar novos clientes on-line e saber quando e como interagir com eles. Esse processo é conhecido como mapeamento da jornada do cliente. Baseie-se nele para planejar suas publicações nas mídias sociais e outras mensagens de marketing.
A jornada do cliente, também conhecida como funil de marketing, envolve cinco passos principais.
Awareness: é quando as pessoas descobrem que o produto existe – via mídias sociais e publicidade ou nos resultados dos buscadores. Este passo também pode ser seguido pelo estágio de interesse, quando o cliente deseja saber mais sobre você.
Consideração: na fase seguinte, a pessoa clica no seu site e interage com seu conteúdo - se cadastrando para receber seus e-mails, solicitando uma avaliação gratuita ou navegando na sua loja. Este passo às vezes é chamado de pré-compra e pode ser seguido pela avaliação, o estágio final da deliberação.
Compra: quando o cliente paga pelo por um conteúdo ou compra um produto. Também conhecido como conversão ou aquisição.
Retenção: esta etapa foca a fidelização do cliente via marketing contínuo e programas de fidelização. Também é o início da fase pós-compra.
Divulgação: o objetivo final da retenção é a divulgação – quando o cliente faz propaganda boca a boca da sua marca. Essa pessoa indicará você ou divulgará seu conteúdo nos perfis sociais dela.
Como mapear a jornada do cliente
A jornada detalhada do cliente deve descrever como você planeja levar o cliente de um estágio do funil para o outro. Para criar um mapa da jornada do cliente, trace um plano com o seguinte:
Onde criar awareness da sua marca ou produtos
Para onde enviar potenciais clientes para saberem mais sobre sua marca; e o que eles devem saber
Como convencer alguém a ir da fase de consideração à de compra
Como continuar interagindo com os clientes para ganhar a confiança e a lealdade deles
Cada estágio da jornada envolve a experiência geral do cliente. Se você investir na satisfação do cliente – captando o interesse no estágio um, dando informações úteis no estágio dois, facilitando a navegação e a compra no estágio três – essa pessoa desejará passar para a fase seguinte da jornada.
Confira nosso guia para iniciantes sobre o funil de marketing
2. Confira os pontos de contato existentes
Se você já criou uma marca ou empresa, talvez já tenha alguns pontos de contato da marca, como site ou conta nas mídias sociais. Ao analisar regularmente os dados dos pontos de contato com a marca, você fica por dentro da satisfação dos clientes e da eficácia do seu marketing. Além disso, esses dados destacam onde e como você precisa fazer melhorias.
Agende uma análise mensal em um dos locais em que você interage com os clientes. Se o envolvimento do cliente cair, comece nos aspectos fáceis de resolver antes de fazer mudanças maiores.
Por exemplo: se os clientes chegam à sua loja on-line, mas não finalizam a compra, tente atualizar as fotos ou a descrição dos produtos. Se o tráfego das mídias sociais ou dos buscadores para o site for baixo neste mês, investigue.
Os termos de busca que geralmente direcionam os visitantes ao seu site mudaram? Talvez você precise atualizar sua estratégia de SEO. Você tentou publicar novos tipos de conteúdo este mês? Confira as publicações bem-sucedidas e tente aplicá-las em outros lugares.
Com o tempo, você descobrirá ao que o público-alvo responde mais e, assim, pode se dedicar ao que eles preferem ver.
Saiba mais sobre como usar a análise dos dados para expandir seus negócios
3. Peça feedback aos clientes
Uma das melhores formas de descobrir o que os clientes desejam é perguntando a eles.
Pode ser algo bem simples: faça uma pesquisa de experiência do cliente na sua página do Facebook ou LinkedIn; ou promova uma enquete no Instagram sobre os tipos de conteúdo que seus seguidores gostam. Ou faça uma breve pesquisa perguntando aos visitantes sobre a experiência deles; deixe um link para ela em um formulário no site. Use os resultados para saber como eles encontraram você; quais as áreas de melhoria; e se você entregou o que eles precisavam em cada estágio da jornada do cliente.
Acompanhe todas as interações relevantes nas mídias sociais. Crie uma planilha ou documento para registrar os comentários e publicações com melhor desempenho; você deve atualizar esse documento sempre. Esses dados mostram como os clientes se sentem sobre sua presença nas redes sociais, sobre seus produtos e sobre sua marca em geral.
4. Melhore os pontos de contato da sua marca
É importante oferecer uma experiência positiva da marca em todas as etapas da jornada do cliente. Após criar os pontos de contato e avaliar o desempenho deles, pense em como melhorar ainda mais cada um. Veja a seguir um breve checklist para você começar.
Suporte ao cliente: que experiência as pessoas têm quando compram ou trabalham com você? Há alguma informação indicando que os clientes estão satisfeitos? É possível coletar feedback desses clientes de alguma forma?
Conteúdo digital: observe seu blog, podcasts e vídeos. Onde ocorre ocorrendo a maior parte do envolvimento? E quem se envolve? Que tipo de conteúdo parece ter mais interação?
Pop-ups e banners de notificação: os avisos que você adiciona ao site ou os anúncios pelos quais você paga funcionam? Certas mensagens ou veiculações geram melhores resultados do que outras?
Avaliações: o que dizem as análises de dados dos produtos e os formulários de feedback do cliente? E quanto ao feedback nos sites de avaliações? É possível usar esse feedback para orientar novas ideias de produtos ou melhorias nos pontos de contato da sua marca?
Mídias sociais: quais canais você usa? Quais contas têm mais interação? É possível adicionar um canal ou um tipo diferente de publicação?
Esses são alguns dos elementos essenciais. Ao analisar a suas comunicações, você certamente identificará outros. Considere cada um, e você estará mais preparado para criar uma marca que tem impacto em todas as etapas da jornada do cliente.
Esta publicação foi atualizada em 30 de maio de 2023.