Como criar um programa de fidelidade do cliente

Para qualquer empresa, é importante manter os clientes satisfeitos e motivados para fecharem outras compras. Não dá para confiar apenas nos novos clientes para manter sua empresa crescendo. 

Há várias formas de trabalhar na retenção e na fidelidade dos clientes; o jeito mais comum é o programa de fidelidade com recompensas. Ele é bastante usado principalmente entre os compradores mais jovens, mas muitas outras gerações valorizam esses incentivos. De acordo com um estudo de consumidores da Statista, quase 80% dos entrevistados disseram que os programas de fidelidade influenciaram na hora de fechar uma compra. 

Confira tudo sobre os benefícios dos programas de fidelidade, além de recomendações e dicas para maximizar o sucesso. 

O que é programa de fidelidade do cliente?

O programa de fidelidade do cliente é uma recompensa que a empresa dá aos clientes que fecham uma compra e incentiva futuras compras. Esses incentivos podem ser produtos gratuitos, amostras, desconto, dinheiro, crédito na loja e muito mais. É um gesto de agradecimento aos clientes por serem fiéis. 

O programa de fidelidade do cliente pode ser ágil. Você pode oferecer diferentes incentivos, financeiros ou não, com níveis de fidelidade e gamificação. O segredo de um bom programa de fidelidade com recompensas é a especificidade entre os clientes, além da mensagem e do design dentro da marca, para que os clientes saibam do que estão participando. 

Tipos de programa de fidelidade

Um bom programa fidelidade com recompensas deve incentivar os clientes a comprarem mais ou com mais frequência e, assim, receberem recompensas ou passarem para um novo nível no sistema de incentivos. Há quatro tipos comuns de programa de fidelidade do cliente, que as empresas podem oferecer sozinhas ou combinar. 

Os quatro tipos de programa de fidelidade do cliente são:

1. Pontos: os clientes podem acumular pontos e trocá-los depois por dinheiro ou desconto em uma compra. Às vezes, eles são combinados com programas nivelados.

2. Nivelado: oferece aos clientes mais incentivos quanto mais eles gastarem. As lojas de produtos de beleza são um exemplo claro desse sistema hierárquico, com programas que dão certas (e às vezes exclusivas) recompensas à medida que você sobe de nível. 

3. Assinatura: no programa de fidelidade com assinatura, os clientes devem pagar uma determinada taxa (geralmente mensal) para receber recompensas, conteúdo bônus ou descontos. Você também pode oferecer diferentes níveis de assinatura.

4. Valor: é um pouco mais incerto, pois os clientes não são necessariamente recompensados ao fecharem uma compra. Eles podem ganhar código de desconto, amostras ou até desconto por indicação se contarem ou deixarem uma avaliação sobre a experiência deles com você nas redes sociais. 

Benefícios da implementação de um programa de fidelidade do cliente

Os programas de fidelidade podem exigir relativamente pouco para as empresas, mas podem gerar um alto impacto positivo, e não só nos resultados financeiros. 

Com um programa de fidelidade, você:

• Melhora a retenção: os clientes gostam de comprar de marcas que priorizam o atendimento ao cliente e trabalham pela fidelidade dele. 

• Aumenta a vida útil do cliente (VUC): os programas de fidelidade geralmente aumentam a receita média por pedido (RMP) dos clientes, o que aumenta o VUC geral deles, pois é provável que eles façam mais compras com mais frequência. Um relatório da Loyalty One observou que 60% das empresas que trabalham com um programa de fidelidade viram os membros do programa gastarem duas a três vezes mais do que os clientes não participantes. 

• Cria afinidade com a comunidade e com a marca: muitos clientes gostam de fazer parte de algo, e muitos fazem isso com as marcas que curtem. O programa de fidelidade é uma ótima forma de envolvê-los nos sucessos da sua marca e da sua empresa. 

Um guia passo a passo para criar um programa de fidelidade do cliente

Se você nunca criou um programa de fidelidade antes ou quer testar de outra forma, confira abaixo um guia passo a passo para você começar. O básico é relativamente simples depois que você já souber que programa e recompensa oferecer.

1. Decida o que você o programa de fidelidade deve ser

Desde o início, você precisa saber como será o programa de fidelidade. Decida se você quer um sistema de pontos ou níveis; ou talvez uma assinatura com valor agregado, como recompensas para clientes que publicam sobre as compras nas mídias sociais. O programa de fidelidade não precisa ser amplo nem complexo; basta ser convidativo, marcante e oferecer algo que os clientes desejam.  

2. Defina as recompensas e incentivos

Quais recompensas e incentivos você quer no programa de fidelidade? Uma forma importante de entender melhor por que seus clientes sempre voltam é fazer uma pesquisa com um código de desconto oferecido após a conclusão. 

Eles querem uma amostra? Um desconto a cada trimestre? Acesso antecipado a novos produtos? Decida o que funciona melhor para sua empresa e os clientes.

Considere os custos associados às recompensas que você escolher, incluindo quantos produtos de bônus você pode precisar criar ou comprar x quantos clientes realmente aceitarão. Não é bom reduzir tanto os ganhos a ponto de perder dinheiro no longo prazo com o programa de fidelidade.

3. Divulgue o programa aos clientes

Se você lançar um programa de fidelidade sem nenhum marketing ou divulgação, quem saberá sobre ele? Para aumentar o awareness sobre seu programa de recompensas, crie publicações nas redes sociais, fale sobre o programa na loja e envie e-mails aos clientes da sua lista de e-mails, mesmo aos nunca retornaram. 

Inclua informações sobre o programa nas comunicações regulares com os clientes. Você pode adicionar os detalhes em uma página separada no seu site e na página de perguntas frequentes, além de criar um link para as informações sobre ele nos e-mails de confirmação do pedido ou no link na bio do seu perfil nas mídias sociais.

4. Feche parcerias 

Muitas empresas fecham parceria com outras marcas como uma forma de oferecer produtos ou serviços aos clientes. É uma forma interessante de se diferenciar da concorrência e, ao mesmo tempo, chegar a uma nova base de clientes. A parceria pode incluir a oferta de amostras de outra marca ou uma promoção cruzada, com desconto nos negócios de cada parceiro. 

Essa parceria também traz a oportunidade de criar uma relacionamento com marcas que você respeita ou com colegas a quem você pode pedir conselhos.

Recomendações e dicas para um programa de fidelidade do cliente

Os programas de fidelidade do cliente são uma ótima ideia para manter os clientes envolvidos, fazem voltarem para comprar mais e, o mais importante, fazê-lo se sentirem valorizados. O programa de fidelidade do cliente que foca autenticamente a experiência dos clientes beneficia não só eles como a reputação da sua marca. 

Ao planejar um programa de fidelidade do cliente, considere as seguintes recomendações e dicas para maximizar seus esforços. 

Faça um programa que valha a pena 

Receber uma amostra pelo correio a cada alguns meses ou uma vez por ano não faz os clientes se sentirem tão especiais. Um programa que interaja de forma significativa com os clientes de oferecer incentivos que os interessem. Pode ser uma amostra de produtos exclusivos, pedir feedback dos clientes após o acesso exclusivo a novos produtos ou organizar um encontro da comunidade. 

Uma loja de roupas, por exemplo, pode realizar um evento presencial dentro do programa de fidelidade do cliente. Isso promove a interação presencial e o contato com outros membros do programa, e você pode dar desconto nas compras feitas durante o evento. On-line, você pode criar uma comunidade para juntar os clientes e compartilhar informações e incentivos exclusivos.

Seja o que você oferecer aos clientes, deve estar relacionado ao motivo para eles gostarem de você. 

Mantenha o foco nos clientes

Administrando uma empresa, é comum se ter uma mentalidade competitiva. Afinal, trabalhar para se diferenciar da concorrência é prioridade. No entanto, criar algo exclusivo para os clientes envolve deixar a concorrência de lado. 

Na hora de ter ideias, não custa nada pesquisar o que os concorrentes oferecem. Mas, em última análise, o sucesso de um programa de fidelidade envolve focar os detalhes da interação com os clientes e fazer de cada experiência algo excepcional. Pode ser qualquer coisa, como as recompensas e incentivos que você oferece, os e-mails de agradecimento que você envia ou o atendimento pessoal ou na loja que você presta. Quer recompensar os clientes? Coloque-os em primeiro lugar. 

Avalie o sucesso do programa e faça os ajustes 

Nem todo programa de fidelidade decola já no início. Lembre-se sempre dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) e das metas à medida que o programa de fidelidade crescer. 

Digamos que uma empresa tenha um programa de fidelidade com assinaturas, que inclui uma amostra mensal dos produtos, e planeje ter 1,000 assinantes até o fim do ano. Porém, parece que isso não vai acontecer. Seria útil saber o que está acontecendo e fazer os ajustes a partir daí. Essa marca pode estar atrasada no tráfego ou pode não estar divulgando bem o programa, Portanto, talvez seja necessário trabalhar mais em prol do awareness e das vantagens da marca.

Considere que o programa também precisa crescer com seus clientes. As demandas dos clientes mudam o tempo todo e, como eles nunca foram tão exigentes, é importante acompanhar as tendências, previsões e testemunhos. Peça feedback e avaliações aos clientes; e incentive a conversa para saber melhor fazê-los se sentirem valorizados.