Como fazer upsell dos produtos na sua loja

É importante fazer os novos clientes fecharem uma compra. Mas há outras formas de aumentar as vendas e receitas da sua loja on-line. Ao convencer os clientes a fecharem uma compra com receita média por pedido (RMP) mais alta ou complementar a compra, você chega a melhores resultados. 

Isso se chama upsell (maximizar a venda). O upsell pode parecer um vendedor chato empurrando algo que o cliente não precisa. Porém, essa estratégia é boa tanto para a empresa quanto para os clientes — e tem como fazer o upsell sem parecer insistente. 

O upsell traz outros enormes benefícios além de aumentar a margem de lucro da sua empresa. A seguir, abordaremos algumas especificidades do upsell; os aspectos psicológicos que levam os clientes a comprarem mais; e dicas e estratégias práticas para quando você fizer o upsell dos seus produtos.  

O que é upsell? 

Upsell é uma técnica de vendas que incentiva os clientes a comprarem uma versão nais recente ou de mais qualidade de um produto. Um exemplo clássico é vender um smartphone novo. O upsell também inclui fazer os clientes gastarem mais ao oferecer itens extras por um custo menor. 

O propósito do upsell é fazer o cliente fechar uma compra mais lucrativa. Se muitos clientes selecionarem o produto com preço mais alto ou adicionarem um complemento ao carrinho, isso é bom para a empresa. 

Upsell x venda cruzada 

Muitas vezes, o upsell é confundido com outra tática, na qual a empresa oferece produtos semelhantes para adicionar à compra. Isso é conhecido como venda cruzada. Ambas são técnicas eficazes para que os clientes gastem mais. No upsell, em comparação, o cliente gasta mais em um item que ele já planejou comprar. 

Quais são as vantagens do upsell? 

1. RMP maior: no upsell, o cliente gasta mais, o que impacta no total do valor do pedido nessa transação. Agora, imagine vários clientes fazendo isso a cada hora do dia. O RMP mais alto também melhora o valor da vida útil do cliente (CLV), pois quem gasta mais (e com mais frequência) são os clientes fiéis.

2. Melhor experiência para o cliente: obter mais valor do que o dinheiro gasto é importante para os clientes. O upsell tem a vantagem de focar o cliente e a experiência pessoal dele na compra. Ao se sentir valorizado ou valorizar o produto e a experiência, é provável que o cliente gaste mais. 

A psicologia do upsell 

O upsell funciona bem porque se baseia no desejo ou na demanda do cliente. Digamos que alguém esteja procurando uma capa para computador e encontre um design personalizado por um preço mais alto. É mais provável que ele já feche essa compra e não deixe para outro momento, pois ele já planejava gastar com esse item. 

As nuances da psicologia e do comportamento do consumidor são importantes aqui. O custo de perder a compra pode ser maior do que o valor em dólares da compra. 

Considere os seguintes conceitos para entender como e por que o upsell pode ser adequado à sua empresa. 

Valor percebido 

Um importante conceito psicológico no upsell é o valor percebido. No geral, o valor de um produto ou de uma compra é subjetivo. Quem não compra com frequência e economiza antes de fazer uma compra percebe o valor do produto de forma diferente dos consumidores com mais recursos financeiros. 

Um produto que parece mais valioso do que o custo real dele traz mais benefícios, pois os clientes são altamente incentivados a fechar a compra. 

FOMO, ou o medo de ficar de fora

No conceito de oferta e demanda, menos oferta gera mais demanda. Com isso, surgiu a ideia do "medo de ficar de fora" (FOMO). Avisos de estoque baixo e descontos por tempo limitado são formas de as empresas explorarem o FOMO. 

Os clientes não querem perder nenhuma oferta, produto ou experiência que todos os outros estão tendo. O upsell tira proveito disso e oferece um caminho para que o cliente feche a compra. 

Estratégias e dicas para fazer upsell 

O upsell é ótimo para aumentar o lucro da empresa e excelente para cultivar e desenvolver o relacionamento com os clientes. Pense assim: para gastarem mais em uma versão melhor de um produto que você oferece, os clientes precisam confiar em você. Se isso for bem-sucedido, é provável que eles voltem e gastem mais. 

Considere as seguintes estratégias e dicas para fazer upsell dos seus produtos.

1. Peça para os clientes escolherem os itens com upsell (e quando)

Os clientes podem ser um ótimo indicador de quais itens (e quando) devem ter upsell. Qual é o comportamento de compra dos seus clientes? E os dados dos clientes, incluindo a RMP? 

Para saber o que eles querem comprar, descubra as palavras-chave que seus clientes usam para encontrar produtos como os seus. 

Considere, também, como as mídias sociais e o marketing em geral podem envolver seus clientes no upsell. Nos seus canais sociais, faça uma enquete sobre produtos específicos. Pergunte aos clientes quais produtos fazem falta ou são necessários a eles.

2. Dê um desconto por tempo limitado 

Para aproveitar o FOMO dos clientes, coloque um produto com desconto por tempo limitado. Essa tática é boa para começar, pois pressiona o cliente a fechar a compra sem você ser chato. 

Fixe um prazo e um pequeno desconto no produto. O cliente ainda fechará a compra de mais qualidade e, portanto, gastará mais. E, além do FOMO, você capitalizará no valor percebido se der esse descontinho. 

3. Considere um programa de fidelidade e de vantagens 

Os programas de fidelidade e as vantagens são ótimos para você interagir com os clientes e melhorar a experiência geral deles. Um meio de fazer upsell é dar pontos nas compras, que podem ser usados para retirar um item grátis depois ou para ganhar um desconto na próxima compra. Isso dá mais peso ao valor percebido pelo cliente em relação a essa compra: ele gasta agora e economiza depois (e talvez receba uma amostra grátis de um ou dois produtos).  

4. Ofereça frete grátis 

Todo cliente adora chegar ao limite mínimo para ter o envio grátis. Para dar mais vantagens na compra, ofereça envio grátis ou dê um código de desconto após o carrinho atingir um determinado valor. Essa é uma boa forma de incentivar os clientes com a promessa de que ele está economizando em um aspecto da compra geral. 

Saiba como fixar as taxas de envio

5. Teste a regra das três

Os clientes adoram ter opções. É aqui que a regra das três pode resultar no upsell para o cliente, mas sem pressioná-lo. 

Ofereça três níveis de preço ou três produtos cuidadosamente selecionados. Três opções não sobrecarregam o cliente e dão a ele a chance de comparar e escolher. A primeira opção é geralmente chamada "linha de base", ou seja, o que o cliente gastaria de qualquer forma. A segunda é uma alternativa um pouco mais cara do que a primeira, e a terceira é a opção dos sonhos, mas que custa mais.

Todas as três — não só a opção dos sonhos — ainda trabalham em prol do upsell. O cliente selecionaria a terceira opção se ela não estivesse lá? A regra das três serve para você não precisar saber a resposta a essa pergunta.

A regra das três também funciona no merchandising ou para estabelecer uma presença visual dos produtos. Na loja física, os três produtos nesse grupo de upsell podem fazer o cliente escolher a opção mais cara. No ambiente on-line, o ideal é deixar três níveis de preço em uma tabela, ou três opções de produto com os preços e os detalhes, para que ele possa comparar e escolher. 

Saiba mais sobre estratégias de preços

6. Ofereça pacotes de produtos com desconto

Esta tática de upsell tem algumas semelhanças com as técnicas de venda cruzada. Sugerir um pacote de produtos personalizados ou como cortesia para um cliente específico ou uma compra específica é outra forma de vender esse produto e aumentar o seu lucro (e ainda ajuda na gestão do inventário). 

7. Envie um e-mail de incentivo

Às vezes, os clientes procuram um produto, colocam no carrinho e depois o abandonam. Eles podem fazer isso várias vezes até fecharem a compra. Com essa intenção, faz sentido enviar um e-mail de incentivo sobre o produto que eles deixaram para trás. 

O e-mail marketing é, de longe, uma das melhores formas de converter clientes. Aliás, os e-mails de upsell podem ter uma taxa de conversão de quase 92%. 

8. Persista sem incomodar 

Ao expor regularmente os produtos aos compradores, seja com anúncio pago, e-mail marketing ou banners na sua loja, você deixa a compra quase inevitável ao cliente, sem pressioná-lo ativamente a fazer isso. 

Os clientes não gostam de se sentir forçados a fechar uma compra da qual possam se arrepender imediatamente. O upsell envolve não só realizar a venda a um custo mais alto, mas também satisfazer o cliente ao fechar a compra. Ele precisa se sentir no controle das decisões durante todo o processo.