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Como prestador de serviços de uma pequena empresa ou freelancer criativo, gerenciar clientes é parte importante do trabalho. Integrar os processos e ferramentas certos ao fluxo do cliente facilita tanto para você quanto para ele, pois garante tudo no prazo.
O fluxo de trabalho para clientes dá à sua empresa uma estrutura clara para gerenciar a integração de novos clientes, prazos, feedback e o pagamento final pelo trabalho. Assim, você tem tempo para se dedicar a outras tarefas ou aos próprios clientes.
Continue lendo para saber as etapas principais do fluxo de trabalho com o cliente; as ferramentas necessárias; e recomendações para otimizar a gestão e fidelização dos clientes.
- Um fluxo de trabalho claro garante seu tempo e sua reputação. Etapas definidas, da consulta ao pagamento, reduzem o atrito, evitam o aumento do escopo do projeto e estabelecem expectativas claras para os clientes.
- Sistemas repetíveis são mais flexíveis. Com templates, automação e ferramentas padronizadas, você pode gerenciar vários clientes sem perder detalhes nem prazos.
- O processo molda a experiência dos clientes. Integração eficaz, feedback estruturado e um desligamento cuidadoso passam confiança e incentivam a fidelização.
- O fluxo de trabalho deve evoluir com sua empresa. Revise regularmente o que funciona e o que atrasa você, para que seus sistemas continuem a crescer.
O que é fluxo de trabalho do cliente?
Fluxo de trabalho do cliente é um processo para empresas, empreendedores ou freelancers gerenciarem os clientes da consulta inicial ao pagamento, passando pelo monitoramento das tarefas e a entrega. Você provavelmente já tem um fluxo de trabalho para gerenciar vários projetos e consultas.
É possível, por exemplo, ter um cliente em uma campanha e outro em um trabalho contínuo de prestação de serviços. E se, de repente, outro cliente entrar em contato para contratar você em mais um projeto? Com um fluxo de trabalho eficiente, você monitora cada tarefa e os prazos.
As ferramentas usadas são cruciais para o sucesso do fluxo de trabalho do cliente. Elas podem incluir funções automatizadas para comunicação, como e-mail marketing e pesquisas pós-projeto; ou podem ser agendadores, como uma agenda para prestadoras de serviços, como salão de cabeleireiro ou aconselhamento on-line.
Por que o fluxo de trabalho para clientes é importante?
O fluxo de trabalho para clientes cria uma infraestrutura que garante a conclusão do trabalho, a satisfação dos clientes e uma boa impressão profissional. Nem todos os fluxos de trabalho têm os mesmos entregáveis, a mesma frequência de reuniões ou o mesmo prazo para concluir um projeto ou serviço. Com um fluxo adequado, você pode se adaptar bem a cada uma dessas variáveis.
O fluxo de trabalho eficiente e repetível com o cliente também traz benefícios mais amplos sua empresa:
Melhora a experiência do cliente
Demonstra seu profissionalismo
Otimiza o tempo graças às tarefas automatizadas
Garante funções e responsabilidades claras
Gera confiança e recomendações positivas para expandir sua empresa
Como montar sete partes do fluxo de trabalho do cliente
Na gestão dos clientes as etapas reais do fluxo de trabalho provavelmente variam dependendo do seu setor, do trabalho que você faz e dos clientes que você tem. Os componentes a seguir abrangem uma ampla gama do que há em um fluxo de trabalho típico. Eles podem dar uma boa base para o processo personalizado que você criar.
1. Consulta do cliente
Pense em como os novos clientes chegam até você e qual método otimiza mais o tempo ou o esforço manual de contato.
No seu site, você pode deixar um formulário para contato no qual os clientes podem enviar os detalhes de um projeto para sua análise. Essa mensagem deve ser enviada para um endereço de e-mail seu, que pode acionar uma mensagem automática de confirmação de recebimento. Isso lhe dá a chance de pré-selecionar os clientes com base nas necessidades ou no orçamento, além de coletar detalhes para preparar você para a primeira interação. Funciona bem para fotógrafos profissionais de eventos, por exemplo.
Você também pode usar uma ferramenta de agendamentos. Se o seu fluxo habitual de trabalho começa com uma consulta ou se você oferece serviços pontuais, deixe que os próprios clientes agendem sozinhos com base na sua disponibilidade. É possível deixar um formulário de admissão no fluxo de agendamentos, no qual você pode pedir antes os detalhes sobre eles ou sobre o projeto. Um astrólogo, por exemplo, pode usar um calendário para que os clientes agendem horários com diferentes durações. Inclua, no site da sua empresa, todas as páginas essenciais para a aquisição de clientes.
2. Proposta ou contrato
Uma proposta ou um contrato geralmente surge após a reunião ou o e-mail inicial. A proposta não é uma declaração formal de trabalho, mas descreve e convence o cliente de praticamente tudo o que o projeto envolve: serviços prestados, custos associados discriminados por tarefa ou por hora, exemplos de trabalhos anteriores etc. Crie um template que inclua os principais detalhes e adapte o restante ao seu cliente.
O contrato descreve os serviços que o cliente está solicitando, com uma data final para que todos os entregáveis ou tarefas sejam concluídos. Também é um bom lugar para apontar limitações às revisões ou ao escopo das revisões. Um editor que trabalha com revisão de livros, por exemplo, pode ter um contrato que estipula quando a primeira rodada de revisões vence e a taxa confirmada do trabalho.
Em ambos os casos, criar seções e templates repetíveis otimiza seu tempo e deixa seus documentos precisos, padronizados e profissionais.
3. Integração do cliente
A integração do cliente envolve uma comunicação clara sobre as funções e responsabilidades do projeto, os resultados esperados e os prazos, além de um sistema de monitoramento do progresso para gerenciar o projeto. Antes de começar o trabalho propriamente dito, você pode integrar os clientes com um simples e-mail, um guia em PDF ou uma reunião ou chamada inicial.
Uma preparadora física on-line, por exemplo, pode solicitar um formulário sobre a saúde e as metas do cliente. Se o cliente for aceito, ela pode acionar um e-mail automático com os formulários necessários antes da primeira sessão. Em seguida, ela pode agendar outro e-mail alguns dias antes da primeira sessão, detalhando o que esperar e como se preparar.
4. Gestão de tarefas e projetos
O planejamento e o monitoramento de todas as tarefas do projeto de um cliente são importantes no fluxo de trabalho. Na fase de consulta ao cliente, para dar um preço ou um prazo para entrega, você provavelmente terá um planejamento geral das tarefas necessárias. Se você achar que essa etapa está te atrasando, pode ser bom criar um checklist tanto para monitorar o progresso em cada tarefa quanto para anotar os obstáculos.
Um sistema mais detalhado, com as datas específicas, atualizações e prazos finais, é bastante útil principalmente se você gerencia vários clientes e projetos ao mesmo tempo. Você pode usar o seu software de gestão de projetos ou monitorar os marcos na sua conta Squarespace.
5. Entrega do serviço
Assim que as tarefas do projeto do cliente estiverem concluídas, a próxima etapa é a entrega. Essa etapa varia dependendo do prestador de serviços. Ao trabalhar em um projeto ou tarefa baseada em metas, você pode agendar um horário para uma revisão ao vivo ou uma sessão final. Em outros casos, basta disponibiliza um link para os arquivos finais por e-mail ou mensagem.
Neste estágio, pense em onde dá para otimizar mais tempo. Se você costuma ter dificuldade em encontrar tempo para a sessão de revisão, agende um horário para isso. Se os clientes costumam dar feedback não estruturado, envie um formulário com perguntas específicas. Se essa for a última etapa do projeto, avise antes sobre as etapas finais e o pagamento.
6. Emissão da fatura e pagamento
As primeiras comunicações com o cliente já devem descrever as taxas e os prazos para pagamento. Assim, quando você chegar a esta etapa, a emissão da fatura e o pagamento podem ocorrer sem problemas.
Um sistema claro de emissão da fatura e do pagamento evita surpresas e otimiza seu tempo. Crie e use uma fatura personalizada para enviar aos clientes. Para clientes que você tem em contrato, é possível criar uma fatura recorrente para enviar todo mês, de modo que você não perca nenhum pagamento.
Novamente, este é um bom momento para criar templates repetíveis para suas faturas e termos de pagamento, a fim de passar um ar profissional, otimizar tempo e evitar erros.
7. Desligamento e prosseguimento de clientes
Quando o projeto for concluído ou o serviço tiver sido prestado, seu cliente estará pronto para ser desligado. O desligamento do cliente pode incluir o envio de uma pesquisa solicitando o feedback ou um depoimento dele para você colocar no site.
Como um toque especial, você pode agendar comunicações para os clientes pós- contrato. Uma fotógrafa de casamentos, por exemplo, pode agendar um e-mail para o aniversário de um ano dos casais; já um consultor de viagens pode enviar uma mensagem no aniversário dos clientes fiéis. Essa etapa do fluxo de gestão de clientes é uma oportunidade de manter a comunicação aberta para outros agendamentos no futuro.
Recomendações para um relacionamento tranquilo com os clientes
Nem todo cliente tem as mesmas necessidades ou expectativas. Clientes antigos, por exemplo, podem ter necessidades diferentes de clientes novos. Porém, é bom seguir alguns princípios ao montar um sistema que funcione tanto para você quanto para os clientes.
Defina expectativas claras com os clientes. Para ter uma boa relação de trabalho desde o início do relacionamento com o cliente, aborde como você trabalha, sua disponibilidade e tudo que você ou ele deva saber.
Priorize a comunicação clara. Trace um plano e uma meta final para cada ligação ou e-mail. Use um app de anotações com IA ou envie aos clientes um e-mail de prosseguimento com os próximos passos ou tarefas — tudo de forma clara, para manter todos alinhados.
Gerencie o escopo do projeto. Trace um limite para as tarefas — isso mantém todos focados, atualizados e cientes do progresso. Se uma solicitação do cliente começar a sair do escopo, você pode voltar ao fluxo de trabalho para gerenciar expectativas e prazos.
Estimule e recompense a fidelidade dos clientes. Ofereça suporte após a conclusão do projeto. Continue o contato ou envie um e-mail para saber se eles precisam de ajuda ou se estão satisfeitos com o trabalho.
Melhore o fluxo de trabalho à medida que sua empresa crescer. Tire um tempo para reavaliar o que está funcionando no fluxo de trabalho do cliente e o que não está. À medida que sua empresa crescer, talvez seja necessário ajustar a forma de contato ou integração dos seus clientes.