Como fidelizar os clientes na época de fim de ano

Com mais novos clientes chegando ao seu site durante as festas de fim de ano, chegou a hora de transformá-los em clientes fiéis. Você pode seguir algumas etapas para reter os novos clientes mesmo após o término da temporada.

1. Use uma lista de e-mails para criar um relacionamento.

2. Disponibilize uma devolução fácil para o cliente ficar satisfeito.

3. Adicione vantagens para clientes que retornam e para quem faz o boca a boca.

Antes de traçar uma estratégia para retenção de clientes, você tem alguma dúvida sobre as vendas no fim de ano? Consulte nosso Guia de vendas de fim de ano.

1. Fique em contato com sua lista de e-mails

Assim como fazer uma clientela presencial envolve o contato constante com eles, seus e-mails têm um propósito semelhante para você e seus clientes. Os e-mails são uma oportunidade de criar fidelidade simplesmente com esse contato. 

Como pequeno empresário, você tem uma vantagem: seus clientes ficam mais interessados nos e-mails porque sabem que vêm de você ou da sua equipe. Além dos e-mails promocionais, divulgue novos produtos ou atualizações sobre sua loja e vida profissional para lembrá-los das pessoas por trás dos produtos.

Confira algumas coisas simples a fazer durante e após o fim de para fortalecer seu relacionamento com os clientes:

• Trate os e-mails como uma conversa. É importante causar uma boa impressão profissional, mas os e-mails ainda podem ser calorosos e descontraídos. Os clientes se interessam por você e sua empresa; por isso, envie atualizações sobre novos desenvolvimentos ou inclua uma mensagem pessoal nas mensagens.

• Envie um e-mail de boas-vindas. Crie um e-mail de boas-vindas automatizado com um código de desconto para quando alguém entrar na sua lista de e-mails. É um meio fácil de fazer com que os novos assinantes se sintam valorizados.

• Organize uma promoção pós-feriado. Coloque em promoção todo o inventário que sobrar após as festas de fim de ano e dê aos assinantes acesso antecipado exclusivo. 

• Faça recomendações personalizadas. Você pode automatizar recomendações de produtos com base no que alguém comprou antes ou com base no valor gasto.

• Crie segmentos de público. Quanto mais personalizados forem seus e-mails, mais valorizados os leitores se sentirão e mais fácil será direcionar as mensagens e promoções para eles. Crie perfis e listas de clientes para enviar e-mails mais direcionados para diferentes grupos de assinantes.

2. Disponibilize um processo tranquilo de devolução

Muitos dos empresários mais bem-sucedidos do Squarespace compartilham uma coisa: um foco intenso na experiência do cliente. Isso inclui tudo, desde a facilidade de navegar no seu site até saber se os retornos e outras interações são agradáveis. Um envio ou uma devolução bem feita é importante principalmente no fim do ano, quando as datas de entrega são importantes e o tempo é curto.

No caso de um cliente insatisfeito com algum produto ou que tenha escolhido o presente errado, você pode garantir a ele uma ótima experiência com a sua marca. Ao criar o processo de devolução, considere alguns detalhes importantes.

• Tenha uma política de devolução clara e visível no site. Seja em uma página própria e/ou na página das perguntas frequentes, uma política clara traz tranquilidade aos clientes. Para alguns, ela influencia até mesmo se eles comprarão com você.

• Decida quanto reembolsar.Você pode oferecer um reembolso total ou parcial. O reembolso parcial geralmente compreende o preço da compra menos o envio e/ou outras taxas. O reembolso total deixa você sujeito à taxa de envio da devolução e à taxa de transação do pagamento.

• Explique como você lida com os custos de envio. Você pode fazer o cliente cobrir o custo da devolução; ou pode arcar com essa custo com uma etiqueta de devolução pré-paga. Algumas extensões de envio geram a etiqueta de devolução, rastreiam os envios e mantêm você e o cliente informados durante o processo.

• Ofereça opções para a forma de reembolso.Normalmente, o reembolso é estornado para o cartão de crédito do cliente, mas você também pode criar um desconto especial com crédito na loja.

No fim das contas, a política de devolução depende de você. É recomendável oferecer um ótimo serviço aos clientes sem deixar de lado sua parte financeira. Se você sair no prejuízo ao cobrir as taxas de envio ou de transação, seja sincero com os clientes e simplifique ao máximo a conclusão da devolução.

Ao atender um cliente que queira devolver algum item, sempre adote um tom cordial e simpático. Uma devolução tranquila e agradável é a oportunidade de você transformar um cliente insatisfeito em fá da sua marca. Ao sentir que pode confiar em você na devolução, essa pessoa fica mais propensa de voltar a comprar com você.

Inspire-se com um exemplo de política de devolução

3. Turbine e recompense a propaganda boca a boca

Normalmente, confiamos mais nas recomendações de amigos e parentes do que no marketing ou nos anúncios. Assim, além de recompensar a lealdade dos clientes satisfeitos, dê a eles um incentivo para falarem bem da sua loja. Os clientes que falam sobre sua empresa funcionam como comprovação social — um sinal de que as pessoas realmente se interessam pelo que você vende.

Uma forma de incentivar o boca a boca é iniciar um programa de indicação para recompensar os clientes que recomendarem sua empresa. Basta enviar a eles um desconto quando a transação do amigo for concluída. Para aumentar as vendas, você também pode oferecer um código de indicação duplo: o cliente envia o código a um amigo e recebe o mesmo desconto assim que o amigo usar esse código.

As mídias sociais são uma das melhores formas de divulgar um programa de fidelização ou de aumentar o boca a boca dos clientes. Para incentivar o feedback dos clientes, dê a eles a chance de aparecer na conta da de sua marca. Ou ofereça um código de desconto para quem marcar sua loja em uma publicação ou mencionar você em um vídeo. 

A fidelidade do cliente não vem no curto prazo - você precisa envolver as pessoas durante todo o ano para criar uma base fiel de clientes e aumentar a taxa de retenção. Antes de colocar em prática um plano anual para desenvolver a sua marca, meça o sucesso da sua campanha de fim de ano.

Esta publicação foi atualizada em 30 de setembro de 2024.