Como fidelizar os clientes após a época de fim de ano

Com mais novos clientes chegando ao seu site durante as festas de fim de ano, chegou a hora de transformá-los em clientes fiéis. Você pode seguir algumas etapas para reter os novos clientes mesmo após o término da temporada.

• Use uma lista de e-mails para criar um relacionamento com os clientes.

• Disponibilize uma devolução fácil para o cliente ficar satisfeito.

• Adicione vantagens para os clientes fiéis e os fãs da sua marca.

Antes de traçar uma estratégia para retenção de clientes, você tem alguma dúvida sobre as vendas no fim de ano? Consulte o nosso Guia de vendas de fim de ano.

Fique em contato com sua lista de e-mails

Não subestime a importância da lista de e-mails na sua estratégia de marketing. Esses e-mails são uma oportunidade de criar um elo com os clientes e incentivar a fidelidade à sua marca. Com a lista de e-mails, você pode enviar periodicamente um código de desconto ou anunciar novidades da sua loja e incentivar o retorno dos clientes.

Um e-mail simples para após o período de festas é uma liquidação do estoque em janeiro. Faça um balanço do que você quer desovar e planeje uma promoção. Depois anuncie nas listas de e-mails. Os e-mails devem incluir a opção para cancelar a assinatura, de modo que os clientes saibam que eles podem cancelar a qualquer momento.

Você pode até criar um e-mail automatizado, que já vem com o texto escrito por você, para ser enviado sempre que um fizer uma ação específica no site. É possível, por exemplo, enviar um e-mail automatizado de boas-vindas com um código de desconto quando alguém assinar sua newsletter. Ou pode automatizar recomendações de produtos com base no que alguém comprou antes ou com base no valor gasto. 

Use os dados dos clientes para enviar e-mails direcionados a diferentes tipos de clientes. Use o painel "Perfis" para monitorar todos que assinam sua lista de e-mails, além do e-mail de todos que já compraram no seu site. Lá você também encontra métricas como o histórico de pedidos de um cliente e a média que ele gasta por pedido.

Disponibilize um processo tranquilo de devolução

No caso de um cliente insatisfeito com algum produto ou que tenha escolhido o presente errado, você pode garantir a ele uma ótima experiência com a sua marca. Ao criar o processo de devolução, considere alguns detalhes importantes.

• Tenha uma política de devolução clara e visível no site. Seja em uma página própria e/ou na página das perguntas frequentes, uma política clara traz tranquilidade aos clientes. Para alguns, ela influencia até mesmo se eles comprarão com você ou não.

• Decida quanto reembolsar. Você pode oferecer um reembolso total ou parcial. O reembolso parcial geralmente compreende o preço da compra menos o envio e/ou outras taxas. O reembolso total deixa você sujeito à taxa de envio da devolução e à taxa de transação do pagamento.

• Explique como você lida com os custos de envio. Você pode fazer o cliente cobrir o custo da devolução; ou pode arcar com essa custo com uma etiqueta de devolução pré-paga. Algumas extensões de envio geram a etiqueta de devolução, rastreiam os envios e mantêm você e o cliente informados durante o processo.

• Ofereça opções para a forma de reembolso. Normalmente, o reembolso é estornado para o cartão de crédito do cliente, mas você também pode criar um desconto especial com crédito na loja.

No fim das contas, a política de devolução depende de você. É recomendável oferecer um ótimo serviço aos clientes sem deixar de lado sua parte financeira. Se você sair no prejuízo ao cobrir as taxas de envio ou de transação, seja sincero com os clientes e simplifique ao máximo a conclusão da devolução.

Ao lidar com um cliente que queira devolver algum item, sempre adote um tom cordial e simpático. Uma devolução tranquila e agradável é a oportunidade de você transformar um cliente insatisfeito em fá da sua marca. Ao sentir que pode confiar em você na devolução, essa pessoa fica mais propensa de voltar a comprar com você.

Inspire-se com um exemplo de política de devolução

Turbine e recompense o boca a boca dos clientes

Normalmente, os clientes confiam mais nas recomendações de amigos e parentes do que no marketing ou nos anúncios. Assim, além de recompensar a lealdade dos clientes satisfeitos, dê a eles um incentivo para falarem bem da sua loja. Os clientes que falam naturalmente sobre sua empresa funcionam como comprovação social - uma forma de mostrar que as pessoas comuns são fãs seus.

Uma forma de incentivar o boca a boca é iniciar um programa de indicação para recompensar os clientes que recomendarem sua empresa. Basta enviar a eles um desconto quando a transação do amigo for concluída. Para aumentar as vendas, você também pode oferecer um código de indicação duplo: o cliente envia o código a um amigo e recebe o mesmo desconto assim que o amigo usar esse código.

As mídias sociais são uma das melhores formas de divulgar um programa de fidelização ou de aumentar o boca a boca dos clientes. Para incentivar o feedback dos clientes, dê a eles a chance de aparecer na conta da de sua marca. Ou ofereça um código de desconto para quem marcar sua loja em uma publicação ou mencionar você em um vídeo. 

A fidelidade do cliente não vem no curto prazo - você precisa envolver as pessoas durante todo o ano para criar uma base fiel de clientes e aumentar a taxa de retenção. Antes de colocar em prática um plano anual para desenvolver a sua marca, meça o sucesso da sua campanha de fim de ano.

Esta publicação foi atualizada em 15 de setembro de 2023.