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Para as pequenas empresas, a política de devolução é um conjunto de diretrizes para os clientes que decidirem fazer uma devolução ou solicitar um reembolso. Antes de fechar a compra, potenciais clientes geralmente procuram saber sobre a devolução e o reembolso. Isso vale principalmente para as lojas on-line, uma vez que os clientes não podem ver o produto ao vivo antes de comprar.
Uma política clara de devolução e reembolso inclui detalhes sobre o que pode ser devolvido; como você processa o reembolso; os prazos; e os custos do envio. Incluímos abaixo um exemplo de política de devolução.
Atenção: o exemplo abaixo é para referência e não deve ser usado como template nem considerado aconselhamento jurídico.
O que incluir na política de devolução e reembolso
A política de devolução da sua loja deve antecipar quaisquer dúvidas que os clientes venham a ter quanto ao processo de reembolso ou devolução. Ela deve cobrir:
O que pode ser devolvido: você aceita a devolução de tudo o que vende? Quem vende produtos perecíveis ou personalizados, por exemplo, pode especificar que a venda é final.
Condição aceitável para devolução: especifique se você só aceita itens devolvidos em uma determinada condição - por exemplo: apenas na embalagem original, ou limpo e sem danos.
Como fazer a devolução: esquematize o processo. Algumas empresas solicitam que os clientes enviem um e-mail; já outras usam um formulário ou uma extensão externa para gerenciar as devoluções. Se você tiver uma loja física, indique se aceita devoluções na loja. Nesse caso, o cliente precisa mostrar a nota fiscal?
Custos do envio da devolução: esclareça se você cobrirá o envio. Para isso, você pode reembolsar os custos ou fornecer uma etiqueta de envio. Tendo em vista a satisfação do cliente, o melhor é fornecer uma etiqueta pré-paga para devolução.
Outras taxas de devolução: o ideal é não cobrar pela devolução; alguns pequenos empresários, porém, cobram uma pequena taxa para cobrir o custo do processamento.
Prazo da devolução: seja claro sobre o prazo para fazer a devolução. O mais comum é entre 30 e 60 dias após a compra.
Política de reembolso: você faz o reembolso total de qualquer produto? Findo o prazo para devolução, alguns empresários oferecem apenas o reembolso parcial ou a troca. Na compra no cartão de crédito, você faz o reembolso em dinheiro ou crédito na loja?
Tempo de processamento do reembolso: informe os clientes o prazo para receberem o reembolso. Considere o tempo que você leva para processar a devolução e o tempo que os processadores de pagamentos levam para reembolsar o dinheiro.
Política de troca: se você aceita a troca, especifique os termos. Você pode oferecer, por exemplo, um item com preço semelhante ou uma outra versão do mesmo item.
Exemplo de política de devolução e reembolso
O exemplo abaixo não deve ser usado como template nem considerado aconselhamento jurídico. Porém, pode ser útil saber como outras empresas lidam com as devoluções; por isso, disponibilizamos um exemplo padrão para fins educacionais.
“Não gostou do que comprou? No caso de devoluções on-line dentro de 60 dias a partir da data da compra, nossa loja faz o reembolso total, troca por um item de igual valor ou dá um crédito na loja. Após 60 dias, não oferecemos reembolso nem troca. Os itens devem ser devolvidos limpos e sem danos.
Para fazer a devolução, envie um e-mail para [EMAIL] com o número do pedido. Processaremos a devolução e forneceremos uma etiqueta de envio grátis para você devolver o item. Basta reembalar o item e entregar nos correios. Assim que recebermos a devolução, aguarde de 3 a 5 dias úteis para fazermos o processamento. Se a devolução for aceita, aguarde de 3 a 5 dias úteis para que o reembolso apareça na forma de pagamento usada na compra.”
Lembre-se: o exemplo acima não deve ser usado como template nem como aconselhamento jurídico. Observe as leis estaduais e os regulamentos dos varejistas na região onde sua empresa está localizada.
Veja exemplos de política de reembolso
Como comunicar uma política de devolução
Para que a política de devolução fique fácil de encontrar no seu site, disponibilize um link para ela em vários lugares. Recomendamos deixar um link nos seguintes locais do site:
Deixe um link onde você se comunica com os clientes, como os e-mails e as mídias sociais. Adicione um link ao rodapé do e-mail de marketing e ao link na bio das suas contas nas mídias sociais.
A importância da política de devolução para as pequenas empresas
Uma política clara de devolução gera confiança e fidelidade dos clientes para a empresa, principalmente as de eCommerce. Quando os clientes sabem que podem fazer uma devolução sem problemas, é mais provável que comprem na sua loja.
Além disso, uma política de devolução clara e específica protege os donos das empresas. Dependendo de onde você se localiza, é necessário ter uma política de devolução - seja a sua ou a fornecida pelo governo local.
A política de devolução também poupa seu tempo, pois já responde a potenciais perguntas dos clientes; e você protege sua empresa, pois ela define os termos sob os quais você aceita e processa as devoluções.
Consulte nosso guia completo para configurar os envios na sua loja on-line