Sete recomendações na gestão do relacionamento com os clientes

Trabalhar e criar um relacionamento com os clientes não é natural para todos. Porém, todo empresário precisa aprender a gerenciar o relacionamento com os clientes.

O cliente pode ser uma mãe organizando a sessão de fotografia para a família; uma atleta de fim de semana em busca de um personal training para a atingir as metas; ou uma empresa que quer contratar sua empresa freelance para escrever textos. Seja como for, cada cliente precisa ser gerenciado com precisão e cuidado. Cada um tem demandas específicas e precisa receber toda a atenção da sua empresa.

Como fortalecer o relacionamento com os clientes e retê-los? Isso depende do seu setor e do modelo geral de negócios. É provável o jeito de uma massagista se relacionar com os clientes seja diferente de um designer gráfico que trabalha em projetos de pequenos empresários.

As sete dicas a seguir abordam as dificuldades mais comuns no setor de prestação de serviços e como resolvê-las.

1. Defina as expectativas no relacionamento com os clientes

Expectativas pouco claras podem inviabilizar o projeto. Para evitar isso, defina seus serviços, preços e políticas antes, em uma proposta de projeto e um contrato, para evitar dor de cabeça depois.

Por que você precisa desses detalhes desde o início? Estabelecer um acordo agora pode resolver ou evitar futuras contestações sobre preços, cancelamentos ou trabalho extra.

São exemplos de como isso pode ocorrer em diferentes empresas:

• Instrutor de fitness: exija um aviso de 24 horas para cancelar, com multa caso a sessão seja perdida.

• Cabeleireiro: disponibilize os preços on-line e confirme que os clientes estão preparados para pagar pelos serviços extras.

• Freelancer : informe o cliente de que o escopo do projeto inclui duas rodadas de edição e que qualquer edição a mais tem uma taxa por hora.

Dependendo do seu modelo de negócios, é bom procurar um advogado para montar um contrato básico para os clientes.

2. Estabeleça e divulgue seus valores

Pode ser útil ter os valores, a missão e as diretrizes da sua empresa à mostra para que todos da sua equipe possam consultar. Se você é autônomo, é bom que elas sejam estabelecidas e publicadas no site, à mostra para os potenciais clientes. 

Alguns valores centrados no cliente podem ser “o cliente sempre tem razão”, “só paramos quando o cliente ficar satisfeito” ou “se errarmos, daremos a você um desconto no próximo serviço”. 

Você também pode imprimir os valores e deixar lado da sua mesa de trabalho para consultar nos dias mais difíceis, quando receber muitas reclamações dos clientes.

Essas filosofias contribuem para analisar a resolução dos problemas. Se sua empresa dá desconto para os clientes insatisfeitos; continua trabalhando na solução até que o cliente fique satisfeito; ou tem outro valor em prol da missão da empresa, ter isso em primeiro plano facilita a resolução dos problemas, caso a caso.

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3. Assuma a responsabilidade pelos erros e busque feedback

Todo prestador de serviços comete erros em algum momento da carreira. É importante reconhecer quando seus serviços não atendem às expectativas do cliente e se oferecer para resolver. 

Busque o feedback de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Você pode enviar uma pesquisa após a conclusão do serviço ou da compra e dar desconto em um produto ou serviço como agradecimento pelo preenchimento do formulário. 

Um e-mail de pesquisa pós-projeto ou um questionário após uma sessão deve fazer parte do seu plano de marketing para pós-venda. Com ele, você pode avaliar o preço dos projetos e serviços futuros, o que pode melhorar e o que está funcionando. Afinal, pesquisas mostram que reter os clientes custa menos do que angariar novos clientes, além de ser uma estratégia fundamental para aumentar as vendas e expandir os negócios.

Outra ideia é perguntar aos clientes que deixam feedback se você pode divulgar o nome, a foto e o depoimento deles no seu site ou canais sociais, a fim de ajudar na aquisição de novos clientes.

4. Pratique uma comunicação eficaz com os clientes

Muitos de nós provavelmente sabemos como é ter um problema em um produto ou serviço e, ao fazer uma queixa à empresa, não ter resposta. É muito frustrante. 

Por isso, é essencial que a dedicação da sua empresa seja incorporada aos seus processos e ferramentas. Instale uma sistema de alerta rápido quando aparecerem dúvidas, preocupações e publicações que mencionem sua empresa nas redes sociais. Para isso:

• Envie uma resposta automática. Crie uma mensagem automática para responder aos e-mails de atendimento ao cliente e a perguntas enviadas nas páginas do Facebook ou no DM do Instagram. Ela deve informar os clientes sobre o recebimento da pergunta e sobre quando esperar uma resposta.

• Dê atualizações regulares. Colete endereços de e-mail ao atrair novos clientes ou leads, para enviar atualizações sobre a empresa, promoções, mudanças no serviço e as datas em que a empresa abrirá ou não.

• Monitore as avaliações e publicações on-line sobre a empresa. Responda prontamente ao feedback on-line para mostrar que você sabe e se importa com o comentário.

• Avise se suas taxas forem aumentar. Aumentar os preços é uma das muitas formas de ampliar sua empresa. Basta avisar os clientes pelo menos algumas semanas ou meses antes do reajuste, para que eles não fiquem surpresos nem chateados.

5. Estabeleça limites

Todo empresário tem limites profissionais. Porém, se você não comunicar isso, é provável que os clientes não aceitem ou desrespeitem esses limites. Parte de um relacionamento saudável com os clientes é estabelecer limites no processo de integração, ao assinar um contrato ou antes de começar o serviço.

Quando integro um novo cliente à minha empresa de serviços de redação, envio a ele um documento de integração, que inclui meus dados para contato, os dias e as horas em que trabalho, quanto tempo levo para responder por e-mail e quando/se ele pode ligar para mim em caso de emergência. 

Já ouvi falar de outros autônomos que, antes de iniciarem o trabalho, exigem que os clientes assinem um contrato com essas regras. Dessa forma, quando o cliente lhe enviar um e-mail pela manhã e, oito horas depois, reclamar porque ninguém respondeu, você pode se referir à documentação enviada, que estabelece que você tem até 48 horas (ou o limite que você definir) para responder aos e-mails.

Com esses limites, você mantém o profissionalismo e, ao mesmo tempo, protege seu tempo pessoal. Além disso, você define expectativas para os clientes, de modo que eles saibam o que esperar ao trabalharem com você.

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6. Personalize seu estilo de comunicação 

Um erro que pode surgir ao criar um relacionamento com os clientes é o dono da empresa tratar todos os clientes da mesma forma. O problema é que cada cliente tem uma preferência na comunicação. No processo de integração, dê opções de como entrar em contato e confirmar prazos e sessões, para que os clientes selecionem um método preferido.

Alguns preferem lembretes por texto, enquanto outros gostam de telefonemas e e-mails. Outras pessoas podem querer te conhecer via videochamada em algum momento. Encontrar os clientes onde eles estão cria uma experiência positiva. 

Talvez um cliente da Geração Z nunca confira o correio de voz para saber que a sessão foi cancelada, mas um cliente da Geração X pode ficar atento a um e-mail ou mensagem por texto. Para saber de antemão, você pode até incluir, no formulário de admissão de clientes ou no processo de integração, uma pergunta sobre os formatos de comunicação preferidos.

Lembre-se das diferenças entre os clientes também ao considerar como recebe os pagamentos. Seja sempre simpático e gentil ao enviar as faturas ou ao cobrar pelo serviço. 

Pense assim: ninguém quer que um garçom jogue a conta na mesa e exija o pagamento imediatamente após a refeição. Ele pode dizer algo como: “Aqui está sua fatura para quando você estiver pronto para pagar. Não tenha pressa. Obrigado por vir hoje.” Lembre-se desse exemplo ao enviar a fatura a um cliente. 

Você também pode criar um serviço automatizado que envie as faturas digitalmente ou pelo correio. Envie junto uma mensagem de agradecimento, e talvez você nunca precise solicitar o pagamento diretamente ao cliente. 

7. Cultive os relacionamentos

Não sabe como conquistar a fidelidade dos clientes? Lembre-se de que todo cliente quer se sentir valorizado. Para isso, basta ser sempre profissional, se expressar com clareza e ser simpático nas interações. Os clientes ficarão satisfeitos com seu trabalho.

Você também pode mostrar sua gratidão de várias formas:

• De um desconto ou recompensa pela fidelidade aos clientes fiéis ou após uma indicação bem-sucedida. 

• Envie um presente ou cartão de agradecimento escrito à mão após um grande projeto. 

• Faça algo especial para quem é seu cliente há um ano, três anos, cinco anos e assim por diante.

Tudo pronto para melhorar como criar um relacionamento com os clientes?