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Em essência, jornada do comprador é o processo passo a passo por qual um potencial cliente passa antes de fechar a compra. Ao mapear o processo em cada estágio da jornada, você pode orientar as decisões de compra dos clientes e, consequentemente, seus resultados financeiros.
Este artigo explica cada estágio da jornada do comprador e como mapeá-la para sua empresa, traçando o caminho do awareness à compra, para você chegar aos potenciais clientes nos momentos certos e com os métodos certos.
Entendendo a jornada do comprador
Jornada do comprador é o processo por qual o cliente passa do momento em que nota que precisa de algo até decidir por uma solução e fechar a compra. É importante que empresas de todas as formas e tamanhos compreendam essa jornada, pois ela revela as etapas que o comprador toma antes de se comprometer a gastar. O caminho nem sempre é linear, mas pode ser: o comprador coleta informações, avalia as opções e, em seguida, faz uma escolha.
Os clientes de hoje são bastante informados — eles conduzem as próprias pesquisas e avaliam as opções de forma independente. Pense na última vez que você adquiriu algo novo e em todas as pesquisas e etapas que você realizou antes de fechar a compra.
Ao conhecer a jornada de compra da sua empresa, você pode incluir pontos de contato em pontos estratégicos nesse processo. Disponibilize conteúdo ou informações relevantes em cada estágio, estimulando o relacionamento com o cliente e criando visibilidade e confiança no seu produto ou serviço.
Na jornada de compra, você:
Identifica onde e como interage com os potenciais clientes.
Adapta o marketing e a comunicação às diferentes demandas e estágios de decisão.
Fecha vendas ou conquista novos clientes com mais eficiência, pois atende às demandas deles em tempo real.
As três principais etapas da jornada do comprador
Etapa 1: awareness
Visão geral: no estágio de awareness, os potenciais compradores sabem que têm um problema ou demanda, mas talvez ainda não saibam quais soluções existem. É aqui que eles coletam as primeiras informações iniciais e começam a entender as demandas.
O que acontece: o cliente pode procurar on-line, ler artigos e assistir a vídeos que destaquem ou expliquem o problema. Eles procuram conteúdo que expliquem do que precisam. Com isso, eles talvez procurem termos amplos, como “ideias para presente de aniversário” ou “como escolher um fotógrafo”.
Exemplos de atividade que você pode realizar: publicar artigos no blog, divulgar conteúdo social e criar vídeos que abordem problemas ou necessidades comuns relacionados ao seu produto.
Leia o guia para criar uma estratégia de marketing
Etapa 2: consideração
Visão geral: nesta etapa, o comprador definiu uma demanda e agora está explorando várias soluções. Ele começa a comparar produtos, pesquisar marcas e avaliar as opções disponíveis.
O que acontece: o comprador pode baixar guias, comparar as características dos produtos e ler avaliações de outros clientes. Ele procura conteúdo que diferencie as opções e dê informações sobre o que é melhor para ele. Talvez ele procure algo como “tigela de macarrão de cerâmica” ou “fotógrafos de retrato em Austin” para fazer comparações.
Exemplos de atividade: envolva os potenciais clientes com e-mail marketing, estudos de caso ou avaliações de clientes satisfeitos, webinars ou cursos on-line, depoimentos e guias detalhados de comparação de produtos.
Veja exemplos de e-mail marketing
Etapa 3: decisão
Visão geral: o comprador já está pronto para escolher uma solução. Ele sabe o que quer, mas precisa ter certeza de que é a melhor escolha. Nesta etapa, confiança, clareza e facilidade de compra são as prioridades.
O que acontece: o comprador pode conferir os detalhes finais, procurar descontos ou buscar a última informação ou conselho que confirme a escolha. É aqui que ele provavelmente compara as opções mais adequadas e pensa na experiência de compra.
Exemplos de atividade: seja claro sobre os preços, ofereça uma demonstração dos produtos ou uma avaliação gratuita, monte um processo simples para a compra e ofereça opções de consulta ou chat ao vivo para tirar dúvidas de última hora.
Como usar a jornada de compra com os seus clientes
Mapear a jornada de compra dos clientes é o primeiro passo para guiá-los da descoberta à compra. Veja como usar essa jornada na sua empresa.
Identifique os principais pontos de contato. Pense em cada estágio da jornada do comprador e identifique onde seus clientes interagem com sua empresa. Na fase de awareness, eles encontram você nos buscadores ou nas mídias sociais? Eles viram seu anúncio em um site? Ou foi recomendação boca a boca? Esses pontos de contato variam de acordo com seu público, produto ou serviço.
Alinhe sua estratégia de marketing com cada estágio.
Awareness: prefira a ampla visibilidade. Crie conteúdo que informe e aumente o awareness sobre os benefícios do seu produto. São exemplos: blog, infográficos, publicações nas mídias sociais e anúncios ou parcerias on-line.
Consideração: dê informações e disponibilize comparações mais detalhadas, para diferenciar o que você oferece. Inclua avaliações, exemplos de projetos anteriores e depoimentos. Considere hospedar webinars ou sessões de tiração de dúvidas para se aprofundar se for adequado para seu comprador-alvo.
Solução: destaque o que diferencia seu produto ou solução. Inclua um plano de ação convincente, ofereça uma avaliação ou consulta gratuita e garanta que um processo de compra tranquilo.
Use estratégias multicanais. Compradores diferentes encontrarão você em várias fontes; assim, considere publicar em mais de um lugar para chegar aos clientes onde eles já estão. Isso inclui seu site, as principais plataformas de mídias sociais, e-mail, buscadores e publicidade paga.
Como medir o desempenho da sua jornada de compra
Monitorando a eficácia da jornada do comprador, você tem informações sobre o que funciona e onde fazer melhorias. Confira algumas métricas importantes em cada estágio.
Awareness: monitore o tráfego do site, as interações nas mídias sociais e os rankings de busca orgânica. Altos níveis de tráfego e interação mostram que seu conteúdo está chegando ao seu público e os convencendo a visitar seu site ou ler suas publicações.
Consideração: monitore seus leads, como o preenchimento dos formulários, cadastros por e-mail e interação com seu conteúdo (páginas de produtos, publicações no blog, detalhes do projeto etc). Este estágio reflete interesse e intenção; portanto, mais leads significam que o conteúdo da sua consideração está agradando.
Decisão: monitore as taxas de conversão, as vendas concluídas e a taxa de carrinhos abandonados. Este estágio envolve ação. As métricas avaliam se você está fechando as vendas de forma eficaz.
Há algumas ferramentas para monitorar seu desempenho.
Google Analytics: traz insights sobre o tráfego do site, o desempenho das páginas e o envolvimento dos usuários
Sistemas de CRM: software que monitora leads e interações com clientes ao longo da jornada, trazendo uma visão abrangente da jornada dos compradores
Mapas de calor: traz dados sobre onde os clientes passam mais tempo no seu site, mostrando o comportamento deles
Análise de dados do site: dados integrados para você ver quais páginas ou produtos são mais procurados, monitorar a jornada do comprador no site e ver de onde vem o tráfego
Faça avaliações de desempenho regulares para analisar essas métricas. Com um ciclo constante de feedbacks, você ajusta sua estratégia conforme necessário e otimiza cada etapa da jornada.
Aprenda a usar o Squarespace Analytics no seu site
Como o perfil do comprador se associa à jornada do comprador
O perfil do comprador é útil para personalizar cada estágio da jornada do comprador. Perfil do comprador é um retrato detalhado de parte dos seus clientes-alvo e descreve suas preferências, demandas e pontos problemáticos. É bom incluir dados demográficos, como idade, sexo e profissão, para se ter uma visão holística de cada tipo de cliente.
Ao criar conteúdo e mensagens voltadas em uma pessoa específica, você pensa e age assim como ela. É possível usar quantos perfis você achar útil, dependendo dos vários tipos de cliente que você tenha. Compreendendo esses perfis, você aborda as motivações e os desafios específicos do seu cliente ideal.
Dessa forma, as mensagens em cada estágio chegam às pessoas certas, orientando-as de forma eficaz na tomada de decisão. Se uma pessoa valoriza acessibilidade enquanto outra valoriza qualidade, por exemplo, você pode abordar essas demandas no conteúdo do awareness e enfatizar os detalhes que atendem às prioridades de cada pessoa.
Criando uma jornada específica para cada perfil
Você talvez descubra que cada perfil segue uma jornada um pouco diferente até virar cliente. Ao mapear cada caminho, você pode escolher os pontos de contato, as mensagens e os canais certos para cada tipo de cliente.
Exemplos de perfil e as respectivas jornadas:
Um freelancer com orçamento limitado pode procurar "software de design barato" e comparar as opções com base no preço e na funcionalidade.
Um pequeno empresário focado no crescimento pode procurar ferramentas flexíveis e com e recursos avançados, além de exigir informações detalhadas sobre os recursos do produto.
Leia o guia para criar um perfil do comprador
Exemplo de jornada do comprador em uma empresa fictícia
Para ilustrar uma jornada do comprador, vamos considerar como um freelancer pode acabar escolhendo uma plataforma de sites como o Squarespace. Esse freelancer quer criar um site com qualidade profissional, mas sem muito trabalho pesado; quer divulgar seu trabalho; e quer ter opções para adicionar newsletter, conteúdo pago. admissão e emissão de faturas aos clientes.
Estágio de awareness
O que acontece: o freelancer nota que precisa de um site para expor um portfólio, mas não conhece bem as plataformas de criação de sites.
Pontos de contato: ele procura “como criar um site de portfólio” e encontra um blog e guias que mencionam o Squarespace.
Estágio de consideração
O que acontece: o freelancer agora entende que precisa de um construtor de sites e começa a comparar as opções.
Pontos de contato: ele lê artigos de comparação, assistem a vídeos tutoriais e leem blogs e páginas da web que descrevem os recursos e trazem dicas sobre cada construtor de sites para profissionais criativos.
Etapa de decisão:
O que acontece: o freelancer decide que os templates de portfólio, a facilidade de uso e as ferramentas para gerenciar clientes do Squarespace são uma boa opção.
Pontos de contato: ele se cadastra para uma avaliação gratuita, recebe um código de desconto por e-mail e decide fazer a assinatura.
Em cada estágio, o Squarespace tem conteúdo direcionado, abordando possíveis objeções e ajudando o freelancer a passar do awareness da demanda para uma decisão firme e, finalmente, a compra.
Entendendo a jornada do comprador, você transforma sua abordagem ao marketing, às vendas e ao envolvimento com os clientes. Mapeando cada estágio e alinhando seu conteúdo, esforços de marketing e interações com os clientes, você cria um caminho tranquilo do awareness à compra, transformando potenciais clientes em clientes fiéis.